Vad är omnikanal?

En omnikanal är en strategi där företag integrerar olika kontaktkanaler för att skapa en sammanhängande och smidig kundupplevelse. Det innebär att kunder kan växla mellan digitala och fysiska kanaler utan att möta hinder, vilket förbättrar hela köpprocessen och stärker kundlojaliteten.

Exempel på omnikanallösning

En omnikanallösning kan exempelvis illustreras med en kund som vill köpa en laptop:

  1. Kunden ser en reklamvideo på YouTube om en ny laptop och har frågor om produkten.
  2. Han/hon klickar på länken i videon och hamnar på butikens hemsida, där kunden kan läsa detaljerade produktbeskrivningar och recensioner.
  3. Kunden använder livechattfunktionen på hemsidan för att ställa frågor till kundtjänst om specifikationer och kompatibilitet.
  4. Kundtjänstagenten ger snabbt svar och föreslår att kunden använder butikens app för att kontrollera lagerstatus i närliggande butiker.
  5. När laptopen finns i lager, bokar kundtjänstagenten den för avhämtning via hemsidan åt kunden.
  6. Kunden får en bekräftelse via e-post och SMS med avhämtningsinformation och en länk till en videoguide för installation.
  7. Vid upphämtning i butiken, hjälper personalen till med installation och svarar på eventuella ytterligare frågor, samtidigt som de erbjuder support via telefon och e-post för framtida frågor.

Detta visar hur flera kanaler samverkar för en smidig kundupplevelse!

Omnikanalstrategi för kundservice

För företag som vill effektivisera sin kundservice finns det omnikanallösningar, som samlar alla kommunikationskanaler på en och samma plattform. Genom att integrera telefon, e-post, livechatt, sociala medier och andra kanaler kan företag ge en sömlös och konsekvent kundupplevelse. Med hjälp av lösningar som FAQ och chattbotar för att minska antalet ärenden och smart IVR för inkommande samtal, kan ni snabbare ge svar på kundernas frågor. Denna omnikanallösning gör det enklare att hantera och optimera kundinteraktioner, förbättra svarstider och öka kundnöjdheten.

Fördelar

Att implementera en omnikanallösning erbjuder flera betydande fördelar för både företag och kunder. Genom att skapa en integrerad och sammanhängande upplevelse över olika kanaler kan företag förbättra kundnöjdheten, öka marknadsföringens effektivitet och driva högre konverteringsgrader. Här är några specifika fördelar:

Sömlös kundresa

En omnikanallösning ger kunderna möjlighet att röra sig fritt mellan olika kanaler, såsom sociala medier, hemsidor, appar och fysiska butiker, utan att uppleva avbrott. Detta skapar en sammanhängande och bekväm kundresa, vilket ökar kundnöjdheten och lojaliteten.

Bättre marknadsföring

Genom att integrera olika kanaler kan företag samla in och analysera data från flera kontaktpunkter. Detta ger en bättre förståelse för kundbeteende och preferenser, vilket möjliggör mer målinriktad och effektiv marknadsföring. Företag kan anpassa sina budskap och erbjudanden baserat på kundens tidigare interaktioner och preferenser.

Ökad konvertering

När kunder kan använda flera kanaler för att utforska, fråga om och köpa produkter, ökar sannolikheten för att de genomför ett köp. En smidig omnikanalupplevelse minskar friktion och osäkerhet under köpprocessen, vilket leder till högre konverteringsgrader. Företag kan också erbjuda bättre kundservice och support, vilket ytterligare ökar chansen att kunden fullföljer sitt köp.

Vad är multikanal?

En multikanal är processen att sälja produkter via separata online- och offline-kanaler. En multikanalstrategi utökar publiken och ger mer uppmärksamhet åt produkterna. I många fall är kanalerna inte integrerade med varandra. Exempelvis kan företagets priser skilja sig åt i de olika kanalerna eller så kan lagerdata saknas. Denna brist på integration kan innebära att multikanal tappar försäljning till ett företag som erbjuder en omnikanalupplevelse.