Förbättra samtalshanteringen

För att kunna ge bästa möjliga kundsupport är det viktigt att ständigt jobba mot att förbättra er samtalshantering. Det finns flera bra lösningar för att integrera alla era system och direkt få upp all information ni har om kunden samtidigt som er personal i kundtjänsten pratar med dem.

Målet med effektiv samtalshantering är att bidra till en positiv kundupplevelse vilket i sin tur ökar kundlojaliteten och stärker relationerna med era kunder. Genom att implementera rätt teknik kan ni effektivisera er kommunikation och erbjuda bättre service i alla steg.

Samtal som kundservice

Det finns idag många sätt ni som företag kan kommunicera med era kunder som email och chatt men telefon är fortfarande en viktig och uppskattad kanal för kunderna. Många kommer fortfarande att föredra att kontakta kundtjänst via telefon eftersom det ger personligare service. Tonfall och röstläge hos de som jobbar i kundtjänsten kan förmedla känslor och kundservicen upplevs därför bättre över telefon.

Fördelar

Det finns flera fördelar utöver det vi redan nämnt som gör att många föredrar att ta sina ärenden över telefon hellre än mail och chatt.

  • Snabbare problemlösning
  • Integrerade kunddata
  • Lättare att förmedla känslor än över text
  • Ni ska ta följdfrågor direkt
  • Undviker missförstånd
  • Personlig kontakt
  • Kan inkludera medlyssning

Nackdelar

Självklart finns det även vissa nackdelar med att ta frågor via telefon

  • Kräver större personalstyrka
  • Att investera i samtalssystem kan vara dyrt
  • Kräver att personalen är tillgänglig
  • Ni kan drabbas av tekniska problem

Automatisera ärenden

För att få så effektiv kundservice som möjligt kan ni automatisera vissa rutinmässiga och tidskrävande delar av telefonsamtalet. Det kan innebära att kunden får knappa in sitt personnummer, välja vilken avdelning de vill hamna hos och tala in sitt ärende innan de får prata med någon i kundsupporten.

Det finns flera lösningar ni kan implementera för att effektivisera ert kundtjänstsystem:

  • Intelligent röststyrning (IVR) som kan dirigera samtal rätt
  • Röstbottar för att automatisera enkla och återkommande frågor
  • Automatiska uppföljningar med kunder efter att ett ärende är avslutat
  • Integration med CRM-system för att få all uppdaterad kundinformation

Medlyssning & utbildning

Medlyssning och inspelning av samtal är användbara verktyg inom samtalshantering som kan förbättra utbildning av ny personal och ge bra möjlighet till coaching under komplicerade ärenden. Genom att använda sig av medlyssning och inspelning kan företag vara säkra på att deras kundtjänstteam levererar konsekvent service av hög kvalitet.

Företag får även möjlighet att gå tillbaka och lyssna på samtal om det uppstår konflikt om vad som sas under samtalet. När ni har möjlighet att lyssna på kundsamtal i efterhand har ni bra material att analysera för att kunna förbättra er kundservice och skapa ännu bättre förutsättningar för de i kundtjänsten.