torsdag, 6 februari 2014

Vilka trender kommer att påverka ehandeln under 2014?

Vilka kanaler eller kontaktpunkter kommer kunderna att använda, kommer köpen göras på språng, och hur kan ehandlare hantera den stora mängden kunddata? I den här artikeln svarar jag på dessa och andra frågor.

1) Ökad kundupplevelse inom B2B-sektorn

Enligt den senaste B2B Forrester Wave 2013 Q4 så vill B2B-ehandlare ha mer än bara grundläggande funktioner. De vill skapa en B2C-liknande shoppingupplevelse eftersom kunder förväntar sig det numera. B2B-sektorn kommer att ha en mer attraktiv design, vara enklare att navigera och erbjuda mer praktisk relevans.

2) Mobil ehandel har blivit en standard

Mobil ehandel ses mer och mer som grundläggande av butiker och ehandlare. Mobila orderprocesser har förenklats genom responsiv design av webbsidor, och ordrar kan nu slutföras som vanligt. Enligt E-Commerce Report 2013 så planerar många ehandlare att integrera sina B2B-processer i den mobila kanalen.

3) Big Data: kundfokuserade och personaliserade kontaktytor utvecklas

Fler och fler ehandlare lär sig att hantera den enorma mängden kunddata och hur man kan använda den i utformningen av affärsstrategier. Det handlar också om att integrera sociala medier: positiva tweets, kommentarer, likes osv blir lästa och utvärderade. Kontaktytorna anpassas efter kundernas feedback. På det här sättet blir kontaktytorna kundfokuserade och mer praktiska. Det här påverkar inte bara produkterna som blir sålda på ett mer personaliserat och kundspecifikt sätt – man närmar sig också kunderna på olika sätt beroende på deras preferenser och man ger dem anpassade erbjudanden.

4) Förbättrade kundupplevelser

Fysiska butiker har blivit showrooms, medan onlinebutiker förvandlas till webbrum. Förstärkt verklighet (augmented reality) används mer och mer: beroende på vad kunden föredrar så tittar han/hon på produkten i en fysisk butik för att sedan köpa den (billigast) online, eller så placeras t.ex. en soffa i ett virtuellt vardagsrum för att sedan beställas, eller så provas ett par glasögon virtuellt innan köpet görs. Kunder blir mer flexibla och självständiga.

5) Materialflödet blir mer transparent

Corporate social responsibility blir viktigare hela tiden. Företag lägger mer tid och resurser på rättvis produktion och logistik. Man vill göra det mer attraktivt för kunder och mer transparent. Kunder föredrar att köpa från företag som de känner och litar på, därför är det logiskt att materialflödet och processerna blir transparenta.

6) Utbudet av kontaktytor blir större

Genom att nya kontaktytor introduceras kommer kunder att ta olika vägar för att hitta produkter. Vare sig de använder en mobiltelefon, TV, Google glass eller skanning av en QR-kod: ehandlares utmaning är att integrera alla dessa kanaler. Särskilt i matindustrin, mindre länder kommer också att börja erbjuda produkter online, som förut bara såldes offline, t.ex. färska matvaror eller möbler. Annat som hör till detta är specialerbjudanden som t.ex. snabbare leveranser (samma dag) eller nya betalmetoder (mobil betalning, Facebookbetalning, Twitterbetalning).

Vad tror du om detta? Vilka andra trender kommer att påverka ehandlen under 2014?