lördag, 4 september 2010

Vilka svenska e-handlare har den bästa kundupplevelsen?

Konsumenter förväntar sig idag en hög servicegrad på alla fronter i en e-butik. Resultatet från vår Mystery Shopper undersökning visar att svenska e-handlare bygger bra sajter där de centrala sidorna ger ett bra intryck. Delpoängen på denna punkt är 18,98 av 25 möjliga, dvs 76%. Men undersökningen visar också att det finns en del att arbeta på när det kommer till områden som marknadsföring och kundservice.

I årets undersökning har vi tagit fram ett index på vilka e-handlare som erbjuder den bästa kundupplevelsen. E-handlarna får ett betyg på en skala upp till 100, uppdelat på
tre olika områden:

  1. Fem nyckelsidor i sajten (maxvärde 25)
  2. Marknadsföring (maxvärde 42,75)
  3. Kundservice (maxvärde 32,25)

Inom området marknadsföring undersöks bla sökfunktioner, kampanjer, innehåll och multikanalintegration.

När vi tittar på kundservice är det istället information om kundtjänst, svarstider, orderprocessen, leveranser och returprocess som undersöks.

Det som påverkar resultatet negativt är en faktor som återkommer i flera områden i studien, nämligen marknadsföring. Där är resultatet 17,59 av 42,75 möjliga, dvs 41%. Även kundservice halkar efter och resultatet blir 18,15 av 32,25 möjliga, dvs 56%.

Mystery eShopper

Feature eller funktionalitet – de områden som bedömts
Potentiella poäng – Maximalt möjligt resultat
Nordic 20 Study – Genomsnittligt resultat för de 20 undersökta e-handlarna
eTailing 100 – Genomsnittligt resultat på 100 amerikanska företag

De bäst presterande e-handlarna

Det genomsnittliga resultatet bland svenska e-handlare blev 54,71. Detta kan sättas i relation till genomsnittet hos amerikanska e-handlare som är 68,08. En intressant reflektion är att snittet i USA ligger över det bästa svenska resultatet. Vad vi ser är att det många gånger är detaljer som gör amerikanarna något bättre än oss i Skandinavien. Att det just är detaljer är positivt eftersom det innebär att svenska e-handlare, med ganska små medel, kan höja kundupplevelsen enormt.

Det högsta resultatet fick Ellos med 64,75. Det är avsevärt högre än till exempel hos Gina Tricot som hamnade på 27. En av de stora faktorerna här är hanteringen av sökfunktionalitet. Sökmotorer som Google har drivit både teknik och beteende hos konsumenterna till en helt ny nivå som både ställer krav och ger möjligheter för dig som e-handlare. Tittar vi på Ellos så har de valt en tydlig placering av sökruta och presenterar sökresultatet på ett attraktivt sätt. De ger också möjligheter att förfina sin sökning och guidar kunden med köptips från andra kunder som sökt efter samma sak.

Spridningen mellan de olika svenska e-handlarna är ganska stor. De 10 lägsta har ett snitt på 47,63 medan de 10 med högst betyg har ett snitt på 61,80.

Nordic Mystery Shopper 2010 Top 10 resultat

Mystery eShopper

Nedan följer de 9 bästa amerikanska e-handlarna

the e-tailing group customer experience index – Top Performing Websites
(Scoring out of a possible 100)

Mystery eShopper

Källa: the e-tailing group Annual Mystery Shopping Study, 4Q ’09, ’08 & ’07

Just nu sitter vi och gör en ny undersökning för nästa år och det ska bli mycket spännande och se e-handlare har hittat på under den här tiden. Genom den här undersökningen så kan vi för första gången sätta fingret på exakt vad som är bra och vad som är mindre bra och hjälpa e-handlare på ett mer effektivt sätt. Vill ni veta mer om Mystery Shopper eller läsa hela rapporten så hittar ni mer information här:

Mystery eSHopper

Mig når ni direkt på kristian.hagset@nordicecommerceknowledge.se eller lämna en kommentar här direkt under artikeln.

Författare: Kristian Hagset