tisdag, 2 oktober 2012

Tappar du över hälften av dina möjliga intäkter varje dag?

De senaste åren har det gjorts ett otal studier som visar att det är alltför många som överger sin varukorg efter att ha påbörjat ett köp. Resultaten varierar, som i alla undersökningar, men de pekar ändå entydigt på att det är fler som överger sin varukorg än som faktiskt slutför köpet. På detta sätt försvinner alltså mer än hälften av dina möjliga intäkter varje dag.

Detta uppmärksammades inte minst av TT i mars i våras med en artikel som publicerades i bl.a. DI, Dagens Media och SvD med rubriken: ”Miljarder går förlorade på krångliga shoppingsajter”. Med tanke på att e-handeln omsatte nästan 28 miljarder kronor under 2011 betyder det att det faktiskt kunde ha stått ”Minst 28 miljarder går förlorade…”. Artikeln i DI kan ni läsa här: http://www.di.se/artiklar/2012/3/24/miljarder-gar-forlorade-pa-krangliga-shoppingsajter/

Analysera och testa

Helt klart är att vi aldrig kommer att få alla kunder att slutföra sina påbörjade köp. En del kommer alltid att fönstershoppa på nätet, precis som man gjort i hundratals år på marknader, nere på stan eller i varuhus. Det vi däremot kan göra är att förenkla köpprocessen så att de som verkligen har tänkt handla också slutför sina köp, vilket också får dem att avstå från att gå till en konkurrent. Det finns en hel del quick-fixes för detta: checkout-analyser, rätt betalningslösningar, reaktiveringsmail, livechatt med kunderna o.s.v.

När man väljer en lösning är det viktigt att man inte enbart försöker lindra symptomen utan att man faktiskt försöker komma till rätta med problemet från grunden. Lösningen ska naturligtvis åstadkomma att så få som möjligt hoppar av. Grunden är ett bra analysverktyg, men självklart ska detta kompletteras med någon form av remarketing mot de som trots allt avbryter.

Exempel

En av de största engelska detaljhandelskedjorna hade stora problem med övergivna varukorgar i sin e-handel för ett par år sen. De bestämde sig för att snabbt åtgärda problemet. Det man gjorde var att implementera en remarketingkampanj, samtidigt som man började analysera de data som samlades in genom analysverktyget VeCapture, ett verktyg som på fältnivå kan se vad som händer i kassan.

Efter några veckors analys kunde man tydligt se att många som avbröt sina köp gjorde det vid samma klickruta i kassan.; en klickruta som egentligen inte gjorde någon nytta utan kunde läggas till i deras vanliga ”terms & conditions”. Denna flyttades således dit samtidigt som deras email-fält flyttades och kom först i kassan, istället för sista fältet som det var då.

Dessa två enkla förändringar, i samband med ett reaktiveringsmail gjorde att företaget ökade sin försäljning dramatiskt. Processen fortsatte med att man tittade på hur reaktiveringsmailet skulle vara utformat. Efter en del tester med olika rabattsatser och giltighetstider visade det sig att 5% rabatt till återkommande kunder inom 48 timmar efter att de fått mailet gav den absolut bästa konverteringen. Givetvis hade en ännu större rabatt kunnat öka på dessa resultat ytterligare, men 5% var så långt just detta företag kunde sträcka sig med sina redan låga marginaler.

Saker att tänka på för att optimera check-outflödet:

  1. Minska tappet, använd reaktiveringsmail direkt, även under den tidsperiod ni lägger för att analysera kassan.
  2. Se till så att ni har rätt underlag att analysera samt analysera detta noggrant och korrekt.
  3. Testa er fram med A/B-tester och annat för att se vad som passar just er bäst, det behöver inte vara samma medicin som för konkurrentens eller kompisens butik.
  4. Underhåll reaktiveringskampanjen med jämna mellanrum, julkampanj, skolstart etc är utmärkta tillfällen att förnya sig.
  5. Se till så att mailen är snyggt utformade och stämmer överens med er övriga grafiska profil.
  6. Ge rabatt eller annat incitament i mailen för att maximera effektiviteten.

Mvh
Christian Ivarsson
0704450870
Sales Manager, Ve Interactive Nordic AB
christian.ivarsson@veinteractive.com