fredag, 4 mars 2011

Två vågade beslut

För ett par veckor sedan kunde vi läsa att en stor svensk detaljhandlare bygger en mobilsajt utan möjlighet för kunderna att handla. Kedjans E-handelschef förklarar att de för en dialog med sina kunder och ingen efterfrågar möjlighet att handla. Han säger vidare att det är mest teknikkonsulter som pressar på att de ska göra något. Detta känner jag igen mig i och det är nog ett vanligt förekommande fenomen när det gäller ny teknik.

Jag tycker att detta är ett vågat beslut av denna kedja – jag tycker att det är fel. Jag tror de underskattar kundernas behov och även missar att titta på om de kan locka nya kundgrupper med att erbjuda nya möjligheter. Jag reflekterar även över att de tänker mer mobil sajt istället för en app. Nu kanske de ska göra en app också men det sägs det inget om.

Ser man det bara som ny häftig teknik som inte ska uppfylla eller skapa ett behov så håller jag med om deras inställning. Försöker man däremot att tänka på ett nytt sätt och erbjuda kunderna nya möjligheter till att få information om produkten, priser, om produkterna finns i butik eller ej samt annat av värde som skulle vara intressant för en kund så blir möjligheterna flera. Om man ska köpa eller inte – det är något som kunden själv ska besluta.

Utgångspunkten bör ligga i kundens behov och vilken information de vill ha vid den tipdpunkten. Jag har tidigare kommenterat H&Ms iPhone App som de släppte i höstas (läs blogginlägget här). Jag har flera gånger varit i de stora klädkedjornas butiker och blivit frustrerat över att de saknar någon produkt i en viss storlek eller färg. Att då stå i en kassakö för att få hjälp med att kolla om motsvarande tröja finns i en annan butik är inget som passar mitt tålamod. Ge mig då möjligheten att kolla detta själv i mobilen. Sedan är det upp till mig om jag vill gå till en närliggande butik eller om jag vill beställa den direkt i mobilen för hemleverans.

Jag tror att kunderna idag förväntar sig tillgång till information ögonblickligen. Att erbjuda dessa möjligheter blir en viktig konkurrensfaktor. iPhone och iPad är det som absolut har påverkat vårt beteende mest de senaste åren. Jag har aldrig sett en motsvarande snabb accept av ny teknik och förändrad beteende någon gång. Traditionella teorier om hur ny teknik accepteras bland människor har verkligen gjorts till åtlöje när vi tittar på iPhone och iPad-acceptansen. Jag tror därför att man ska vara vaksam mot att bara avfärda detta på samma sätt som annan ny teknik.

Jag har följande förväntningar på en ny mobilsajt eller app från ett detaljhandelsföretag:

  1. Hjälp mig att handla från er. Ni ska underlätta mitt köpbeslut när jag är redo för att handla. Vare sig detta gäller fysiska butiker eller på nätet.
  2. Tillfredsställ mitt informationsbehov ögonblickligen. Behöver jag svar på om en produkt finns i någon butik, i ert lager, redo för hemleverans eller vad den kostar så ska jag kunna ta reda på detta oberoende av vart jag befinner mig. Hur jag vill köpa, det är upp till mig.
  3. Gör det enkelt. Att scanna en sträckkod är till exempel genialt och enkelt för mig. Då kan jag få mer information om produkten.
  4. Sätt det i ett sammanhang. Koppla det gärna till vart jag befinner mig så jag får information om butiker nära mig.
  5. Erbjud mig alla produkter. Jag är inte bara intresserad av nyheter eller de produkter som finns på topplistan. Gör det inte enkelt för er, det ska vara enkelt för mig.

Den e-handelschef jag refererar till har helt rätt i att de inte har så bråttom med detta som alla teknikkonsulter vill påskynda. Min fråga är dock varför de inte tar steget fullt ut när de ändå ska göra något? Alternativet är ju att inte göra något alls än och det tycker jag låter som ett vettigare alternativ när de ändå har en lång lista med andra saker de vill göra.

Vilka var då de två vågade besluten? Jo:

  1. Att göra en mobil sajt och inte en app.
  2. Att inte gå hela vägen när de ändå ska göra något.

Tips på två bra appar efter mitt tycke

Bokus – Scanning av sträckkoder är genialt och enkelt. Lätta att handla från. Den första riktigt bra appen efter mitt tycke.

Victoria´s Secret – Har det som man kan förvänta sig. Inspiration, underhållning och möjligheter att handla. Kan scanna sträckkod för att få mer information och inspiration om produkter. Även deras iPad app är genial med möjlighet att bläddra i kataloger som man sedan kan klicka i för att handla.

Författare: Kristian Hagset