måndag, 25 april 2011

Tre viktiga delar i e-handelsprocessen

  1. Personalisering
  2. Kundservice
  3. Logistik

Jag får ofta frågor kring emballage när jag föreläser om e-handel – inte om hur man ska jobba med emballaget, utan om var man kan få tag på bra och hållbart sådant. Inte många frågar eller undrar dock om dess utseende, format, material eller liknande.

Själv handlar jag ofta på nätet. För mig är det viktigt att testa och kunna delge de e-handlare som lyssnar på mig goda tips och onödiga misstag. I de flesta fall fungerar ett köp på nätet precis som det ska, men det är oftast ingen speciell upplevelse. Det är mycket sällan jag drabbas av någon euforisk känsla när jag handlar i en e-butik, får paketet i brevlådan eller hämtar ut det på utlämningsstället.

Jag vill att e-handlarna överträffar mina förväntningar och gör det lika roligt, helst roligare, att handla via nätet jämfört med att handla i en fysisk butik.

Mitt förslag är att e-handlare generellt ska försöka koppla ihop emballaget med både kundservice och personalisering.

Försök att tänka ut hur du ska kunna förstärka köpupplevelsen med hjälp av emballaget, till exempel.När kunden beställt sina varor – skicka honom/henne en trevligt formulerad orderbekräftelse och ge vägledning om hur man kan följa paketets väg. Gör det gärna med personliga formuleringar.

Skicka sedan kunden ett lika trevligt meddelande om att varan är på väg, krydda gärna med ett säljbudskap, om det passar (vilket det ofta gör).

När kunden sedan får sitt paket ska det kännas rejält, tryggt och säkert. Och då krävs det att varan är förpackad i rätt typ av emballage med tanke på den produkt kunden har beställt.

När kunderna öppnar sina paket ska de få en wow-känsla! Den kan bero på en glad hälsning från e-handlaren, ett bra erbjudande, ett varuprov eller liknande.

Förpackningen ska gå att återförsluta och använda igen, ifall kunden vill returnera varan. En kundvänlig och enkel instruktion om ur kunden ska bete sig tillsammans med en retursedel kan vara en bra lösning för ditt företag, anpassad till den returpolicy ni tillämpar.

Listan över saker man kan göra för att personalisera och positionera sin e-handel med hjälp av emballage och leveransinformation kan göras lång. Det kräver inte heller stora investeringar, tvärtom det är ett enkelt och billigt sätt att få lojala kunder.