torsdag, 31 oktober 2013

Sju tips för att undvika returer

För statistik över returerna
Genom att mäta och följa upp varför kunderna returnerar varor kan du minska antalet returer.
– Är det många som skickar tillbaka produkten för att den inte motsvarade förväntningarna? Då kanske det är läge att förbättra produktbeskrivningen, säger Klas Hjort.
– Om det är många som fått varorna för sent och därför inte haft användning för dem kan det vara dags att se över logistiklösningen, säger Arne Andersson på PostNord Logistics.

Låt kunden fylla i returformuläret på nätet

Inom e-handel är det vanligt att låta kunden fylla i en fysisk returfraktsedel där orsaken till returen anges. Men det finns många fördelar med att ha returformuläret på nätet istället. Om kunden försöker returnera en vara när returtiden gått ut kan systemet tala om det för kunden. På så sätt undviker e-handlaren en onödig retur. Snabbare återkoppling är en annan fördel. Klas Hjort ger ett exempel:
– Så fort kunden anger att fel vara levererats kan systemet skicka en varning till lagret. De kan då kolla om varan ligger på fel plats, och åtgärda problemet innan fler kunder får varor de inte beställt, säger han.

Acceptera bara returer som skapar ett värde

Att låta kunden skicka tillbaka en vara som har ett lägre värde än själva returkostnaden är ofta en dålig affär.
– Om kunden till exempel vill reklamera ett par strumpor för 25 kronor så kan det vara bättre att tala om för kunden att behålla strumporna, och skicka ut ett par nya, säger Klas Hjort.
– Självklart kan det finnas ett värde i att få tillbaka produkten och se vad det är för fel på den, men inte alltid, säger Arne Andersson.

Leverera det kunden förväntar sig

Det i särklass bästa sättet att undvika returer är såklart att leverera det kunden förväntar sig. Ju mer relevant information kunderna har om varan, desto större är chansen att de tar rätt beslut.
– Om vi talar e-handel och kläder kan kommentarer, ratings och reviews hjälpa kunden hitta rätt storlek. Idag finns det även digitala verktyg, som Virtusize, där kunden kan skapa en profil och använda på fler e-handelssajter, säger Klas Hjort.

Var tydlig med leveranstiderna

Om en vara kommer fram för sent kan det hända att kunden inte har användning för den längre. Då går den sannolikt i retur. Därför är det viktigt att informera om och hålla leveranstiderna.
– Här är precision är viktigare än snabbhet. Så länge jag vet vilken dag jag får varan så behöver det inte vara i morgon, det kan också vara i övermorgon. Men om varan däremot inte dyker upp på utsatt datum så kan det hända att jag inte hämtar ut den, eller köper den i butik istället, säger Klas Hjort.

Låt kunden få bestämma hur varan ska levereras

Om en kund ska beställa flera varor, och inser att en av dem skulle få plats i postlådan, kan det hända att kunden lägger flera ordrar hos samma e-handlare. Vissa e-handelsföretag ser detta, och sampaketerar varorna.
– Det är inte ett smart drag. Låt oss säga att kunden behöver ett skal till mobiltelefonen som kan levereras i postlådan. Kunden vill ha det snabbt, och hinner inte stå i kö för att hämta ut ett paket. Men kunden beställer också andra saker, i en separat order, vilket e-handlaren ser och sampackar produkterna. Resultatet blir att kunden får mobilskalet ”för sent” och köper ett på stan i stället, medan det från e-handlaren går i retur, säger Klas Hjort.

Behandla inte alla kunder lika

Returer är en stor kostnad för e-handlarna, speciellt som många erbjuder både gratis frakt och retur. Men du behöver inte behandla alla kunder lika.
– Lojala kunder kan få längre tid på sig att returnera varor, och kanske gratis returer. Men det finns ingen anledning att vara schysst mot kunder som sätter i system att använda produkter för att sedan skicka tillbaka dem, säger Klas Hjort.