tisdag, 30 augusti 2011

Sju exempel på en mer lustfylld köpupplevelse

Jag slås ibland av hur sällan jag får den där extra lilla servicen när jag handlar i olika e-butiker, finns det bra anledningar till att inte överträffa sina kunders förväntningar?

Jag skall snart sätta igång nästa års Mystery eShopper undersökning och det skall bli intressant att se om de e-handlare som jag undersöker har jobbat med det ”lilla extra” jämfört med föregående år och om de nya butiker vi lägger till i undersökningen har något av detta att bjuda på.

Vad är då exempel på det ”lilla extra”? Jo, vi ska titta på några av de mätpunkter som finns med i vår undersökning som få av de undersökta företagen har eller hur de genomför dem. Dessa funktioner är saker som underlättar för kunden som är inne i era e-butiker, helt enkelt extraservice som ändå räknas. Enligt The e-Tailing Group i USA, som lärt oss Mystery eShopper – metodiken, så är dessa sju punkter några av de viktigaste funktionerna i en väl fungerande nätbutik.

Några exempel på detta:

1. Snabbvy:
Möjlighet att hålla musen över en produkt eller att klicka på en produkt utan att hamna på produktsidan. Man får upp ett litet fönster där man får den grundläggande informationen om produkten, nog för att antingen köpa direkt eller vilja veta ännu mer och då klicka sig vidare till produktsidan. Man lämnar alltså aldrig kategorisidan och slipper klicka sig tillbaka. Som att fönstershoppa, kan man säga. Ingen av de 40 företag vi shoppade detta år hade denna funktion. Hela 47% har den av de 100 stora amerikanska företagen som årligen testas i USA.

2. Förbokad produkt:
25% av de 40 nordiska testade butikerna ger sina kunder denna möjlighet. Alltså, är varan slut i lager så kan man boka den tills nästa leverans kommer in. 25% är inte en hög siffra. 75% av e-handelsbutikerna tycker att kunden själv ska bevaka sidan tills nya varor kommit in.

3. Visuella presentkort:
Endast 20% av de butiker vi testat som har presentkort, har ett flertal olika visuella alternativ att välja mellan. Kunden får information om att de finns, men får inte möjligheten till att välja ett som passar tillfället de skall fira. I USA så har 45% visuella alternativ och det finns ofta gott om dessa alternativ. Till exempel kan man välja färg, design, högtidstillfälle och så vidare.

4. Presenter kan levereras vid ett senare datum:
Om man som kund vill vara ute i god tid för att köpa en present på nätet till en vän och få den levererad på ett specifikt datum, så är det bara möjligt i 3% av fallen i Norden. Nätbutiker som säljer blommor, Interflora, Euroflorist och så vidare, levererar alltid sina varor på de datum kunden själv önskar, så detta är ju fullt möjligt. Detta är något som vi hoppas se hos flera e-handlare nästa år.

5. Lägga kundvagn i en önskelista:
Ibland lämnas fulla varukorgar av kunder innan avslutat köp, detta utav olika anledningar, men inte nödvändigtvis av att kunden ångrar sig. Om då möjligheten till att kunna spara denna kundvagn till ett senare tillfälle, eller att lägga dessa varor till en önskelista fanns, så skulle det vara enkelt för kunden att återvända för att avsluta sitt köp. Möjligheten att spara en hel kundvagn är det 18% som har. Att lägga sina varor en och en eller alla på en gång i en önskelista direkt från kundvagnen är det bara 8% som har, den amerikanska siffran på detta är 41%, en betydlig skillnad här.

6. Påminnelsemail/sms när vara är tillbaks i lager:
Om man nu inte kan förboka en produkt så hade det underlättat om kunden åtminstone kunde få en påminnelse av något slag när den varan är tillbaks i lager. 5% av de nordiska butikerna erbjuder denna tjänst.

7. Förtryckt returlapp i paket:
Butiker vill naturligtvis ha så få returer som möjligt. Nätbutiker som säljer kläder och skor är ofta de som är bäst på att skicka med förtryckta returlappar i sina paket. Smidigt och lätt för kunden som ofta inte bara returnerar utan köper ännu mer. Snittet på de butiker som gör detta i norden är dock låg, den ligger endast på 33% fastän det är fullt möjligt för de flesta att göra på detta vis.

Vad vill jag då ha sagt med dessa exempel?
Är dessa funktioner helt nödvändiga för att kunna driva sin e-handel? Inte alls.

Kommer butiker genast att se en förändring i sin försäljning om man implementerar en eller flera av dessa funktioner?  Kanske, kanske ligger förändringen på ett mera långsiktigt plan.

Är det enkelt för en butik att utföra dessa extra servicetilltag om jag får kalla dem så eller är det besvärligt och dyrt?  En del av dem är enklare än andra att genomföra men de är fullt möjliga.

Kommer dessa små extra justeringar göra livet enklare för era kunder, kommer de uppskattas av många och göra att ni har det där lilla extra i er butik som gör att era kunder återvänder och är lojala mot er i större grad?  Definitivt skulle jag våga påstå!

Om ni bara tänker er in i era kunders situation för ett ögonblick, så är det alla små detaljer som gör deras köpupplevelse smidigare, enklare och mer lustfyllt. Jag tror att denna helhet skapar lojala kunder i större grad än om det bara finns det mest basala. Jag som kund vill bli behandlad som om jag betyder något.

Kanske är det några av dessa funktioner som skulle passa i er butik, kanske är det alla?

Hur ni än väljer att göra så kan det vara det där lilla extra som tar er till en helt annan nivå när det gäller kundservice.