onsdag, 27 februari 2013

Sju enkla åtgärder för din kundservice

Jag har precis kommit hem från ett besök i Emporia i Malmö. I Malmö är vi stolta över att ha en egen Applebutik och jag har tidigare varit lyrisk över den kundservice som butiken erbjuder. Då har jag varit i andra städer. Man skulle faktiskt kunna säga att hela butiken är uppbyggd som en kundtjänst och försäljningen kommer i andra hand. Inom loppet av 30 sekunder var jag involverad i en diskussion om hur jag skulle gardera mig för framtida behov kring adapter och kablar. Besöket slutade i att jag fått en gratis workshop i hur jag kan använda min telefon som en fjärrkontroll till min nya Apple-TV.

När jag gått därifrån så hade jag samtidigt planerat in två ytterligare workshops. Och i min hand hade jag en påse med en ny Apple-TV, nya lurar till mina Apple-enheter, nytt skydd till min iPad-mini och en adapter till min Macbook Air. Och jag skulle bara kolla in den nya butiken.
Kontentan – kundservice bör ses som den viktigaste försäljningskanalen i er e-handel och eftersom jag precis har avslutat årets test av kundtjänsten till några utav nordens största e-handlare så tror jag att det finns mycket man kan göra här.

Gör det enklare att returnera produkter

Idag är det väldigt olika hur e-handlare gör detta för sina kunder. Vi tror att mycket irritation skulle kunna undvikas om ni var tydligare med hur man returnerar ett köp och gör det enklare. Ibland måste kunden förbereda kundservice på webben innan man kan returnera, ibland är det en jättetalong man ska skriva i och man behöver använda den påsen man fick varan skickad i… MEN se då till att skicka varan i en påse som inte går sönder så fort man bär den! Prova att shoppa själv och skicka tillbaka eller be en familjemedlem tex mormor returnera. Det kommer att vara en aha-upplevelse.

En fråga jag har under denna punkt. Om du vet att en kund har köpt en produkt av dig – måste du tvinga dem att bevisa att de köpt den från dig? Borde du inte ha ett CRM-verktyg som håller reda på detta? Sitter du i en teknisk lösning som inte kan underlätta för dig och kunden i detta scenario så kanske det inte är helt rätt att lägga bevisbördan och jobbet på kunden?

Svara på alla frågor

Något vi slås av varje år är att särskilt svenska e-handlare försöker beta av ”ärendet” så snabbt som möjligt både på telefon, mail och chatt. När vi ställer en kombinerad fråga så är det en stor andel som bara svarar på den första frågan och ignorerar den andra frågan. Vilket gör att vi får skicka ett till mail eller ställa frågan igen. Här är norska och danska e-handlare bättre på att svara på hela frågan och försäkra sig om att jag fått den hjälp jag förväntade mig. Kan det vara så att vi i Sverige i större utsträckning ser kundtjänstärenden som en kostnad – de ska åtgärdas så snabbt som möjligt?

Hur som helst. Läs hela frågan och försäkra er om att ni svarar på alla frågor.

Ge mig en möjlighet att slippa gå genom långa processer

Det vi har sett ett par e-handlare göra i år är att innan man ges möjligheten att maila in frågan så slussas man till liknande frågor och svar. Någon kanske har ställt frågan innan och så hoppas man på att det är korrekt svar även på min fråga. Det irriterar eftersom det sällan är liknande frågor som jag vill ställa. Vi gissar att det är tekniken som inte är helt på plats för denna funktion. Personligen skulle jag aldrig ha tålamod att gå genom flera sådana här sidor innan jag ges möjligheten att få maila in frågan. Ge mig den möjligheten att få maila in omedelbart och få personlig hjälp istället för att leta själv – särskilt när kundservice via telefon inte erbjuds.

Om du gör något annorlunda – var tydlig

Det finns flera situationer som jag, som ändå faktiskt är en ganska van handlare på nätet, går bet på. Till exempel så har jag vid flera tillfällen fått påminnelse från t.ex. Klarna och varit förvånad eftersom jag inte förstått att jag fått den första fakturan. Sätt er in i kundens situation. Varför väljer kunden faktura? En orsak kan vara att de vill betala när de först fått se att de fått en vara som de är nöjd med. Att få fakturan klistrad på insidan av påsen (Som jag själv missat flera gånger) eller ännu värre, få den skickad i förväg, är irriterande. Om ni ändå behöver göra på det sättet var tydlig som om kunderna vore 5 år gamla och upprepa det om och om igen. Att få påminnelse är jobbigt, förnedrande och stressande. Kan det undvikas så är man som kund tacksam. Det finns flera sådana här exempel men försök att förstå hur det är för kunden.

När annan kundservice ska kontaktas så berätta varför

Många gånger så får jag som kund hjälp av någon annan än de på e-handelsbutiken. Det kan vara just fakturafrågor då Klarna, Gothia, Payson eller någon annan betallösning ska hjälpa mig. Det kan också vara leverantören till de varor som e-handlaren säljer eller den som levererar paketet till mig i slutändan.

Vid ett tillfälle frågade jag om varan jag ville köpa innehöll ett visst ämne som mitt barn var allergisk mot. E-handelsbutiken meddelade att de behövde fråga deras leverantör och skulle återkomma. Så långt är allt ok. Men när svaret sen dröjer och e-handelsbutiken bara vidarebefordrar det svar de fått från ett företag och en person jag inte hade en aning om vem det var så fick jag söka på företaget innan jag själv kunde lägga ihop vad denne okända person egentligen svarade på för fråga.

Lägg ner lite kärlek och underlätta för mig att förstå. I det här fallet hade jag gärna velat ha svaret från den person jag hade kontakt med från början och en kort summering typ: ”För två dagar sedan frågade du en fråga om produkt A. Nu har jag fått svar på din fråga…”

Behöver jag som kund själv kontakta en leverantör för en viss produkt så underlättar det för mig om e-handlaren listar supportinformation till sina leverantörer. Webhallen är ett bra exempel på en e-handlare som gör detta:

http://www.webhallen.com/se-sv/info/support_och_retur/supportnummer

Vem är avsändaren?

Även detta år är avsändaren otydlig med vem de är på mail. När man som kund skickar in en fråga via mail så finns det risk att man glömmer bort att man ställt frågan. När svaret börjar dröja upp till ett – två dygn så är alla svar med avsändarnamn kundservice@företaget.se eller info@företaget.se lite knepigt. Försök ha en adress med företagsnamnet med en gång så att igenkänningfaktorn finns där.

I exemplet nedan tog det tid innan jag förstod vem det var. I ett par fall har jag faktiskt missbedömt och trott att det varit spam.

vingspets

Följ upp!

En dansk e-handlare är fantastisk bra på att följa upp all konversation efter att jag haft kontakt med dem. Har jag chattat eller mailat med dem så får jag konversationen på nytt och så frågar de om jag är nöjd. Jag ges också möjligheten att hoppa in i konversationen igen. Är jag kund hos dem och har pratat med dem på telefon så mailar de mig ett par dagar efter och frågar om de kan hjälpa mig med något mer eller lägga ordern åt mig. På den varan jag hade frågor om, så klart. Bra va?!

Detta var bara ett axplock av saker vi uppmärksammat under denna omgång av Mystery eShopper. Vi tror att det finns många små saker man kan skruva på här för att öka sin försäljning.

Något som jag upplevde i Applebutiken som jag tycker många e-handlare behöver arbeta på är att jag som nybörjare på en del produkter inte alls kände mig dum. Ali som killen hette i Applebutiken var så entusiastisk själv till produkterna så han längtade och sökte efter respons hos mig när jag upptäckte hur mycket enklare mitt digitala liv nu skulle bli. Han frågade: ”Visst är det fantastiskt?” ”Wow, va??” ”Förstår du hur enkelt det kommer bli för dig nu?” och så vidare. En hel del e-handlare som jag ringt till eller pratat med på chatt och mail vill gärna tala om att jag redan har informationen på webben eller att de inte har den typen av information. Ledningen hos e-handeln måste börja sätta värde på kundtjänstavdelningen och hela tiden försäkra sig om att varje person i företaget hela tiden fortbildar sig och kan produkterna de säljer. Jag märker direkt när någon som sitter i kundtjänst inte vill eller är intresserad av att hjälpa mig. Tyvärr är det några stycken som känner så idag.