onsdag, 1 maj 2013

Returer – ett gissel eller en möjlighet?

Att returnera en vara som man har köpt är för det mesta jobbigt och inget man ser fram emot, varken som kund eller ehandlare. Man är lite besviken på att det man köpt och gått och väntat på inte var precis just det man tänkt sig. Kanske var det fel storlek, fel färg eller av annan orsak helt enkelt inte tillfredsställande.

Oavsett hur enkelt ehandlaren gör returen för kunden så är det alltså ingen humörhöjare, men vad blir effekten om det inte görs enkelt för kunden alls?

I vår nya Mystery eShopper undersökning så har vi konstaterat att av de 90 nordiska e-handlarna som vi har undersökt så är det hela 97 % som någonstans på sajten informerar om vilken returpolicy just den ehandlaren har. Det låter ju bra. Ja det är bra, men det som jag, som shoppar, upplever är att man får leta länge och väl innan man hittar returpolicyn – och detta är en parameter som vi inte mäter i rapporten. Information om returer ligger väldigt sällan direkt på startsidan och det är just här som den skulle göra störst nytta, anser jag – inte bara för att det underlättar för kunderna rent generellt, utan för att det även visar att ehandlaren inte ser detta som något problem, och inte vill gömma den viktigaste informationen. Det är små saker som detta som gör att kunden, som vid en retur redan är lite negativt inställd, ändå kan få en bra upplevelse av returförfarandet då man fått en vara som man måste skicka tillbaka.

Sen några andra saker gällande returer: 29% av de testade nordiska företagen kräver att man kontaktar kundtjänst på något sätt för att få lov att returnera – varför? Ofta är det helt vanliga varor, inget specialbyggt eller specialbeställt. Detta gör att jag antingen måste sitta i en telefonkö eller vänta på ett mail för att ens få lova att påbörja returprocessen. Returen blir alltså till en ännu mer negativ upplevelse och förmodligen vinner man inga lojala kunder på detta. I USA är det 15% av 100 shoppade sajter som kräver detta, alltså betydligt lägre än i Norden.

Däremot så har hela 40% i Norden lagt ut möjligheten på sina sajter att påbörja returprocessen online, i ett formulär eller liknande vilket är positivt. I USA är det 21% som ger samma möjlighet till sina kunder, så här är vi alltså bättre på att underlätta för kunden.

Förbetalda returlappar som ligger i paketet är det 24% i Norden som arbetar med. En på tok för låg siffra med tanke på att man tjänar på att göra det enkelt för sina kunder. Förbetald retur är inte alltid lika med fri retur, utan naturligtvis väljer man som ehandlare om man sedan drar av returen när man krediterar kunden. Dock så underlättar man enormt för den kund som måste returnera en vara, returadressen är redan där, man behöver inte leta efter den på sajten och bli frustrerad för att man inte hittar den. Också ett sätt att jobba för att få återkommande kunder kanske? I USA så är det hela 55% som väljer att lägga sådana här förbetalda returlappar i paketen, så jag tror att vi kan bli bättre på detta också i Norden.

Vad jag vill säga med detta:

Var så tydlig och transparent som möjligt med information på sajten om hur man returnerar, se det som en möjlighet att behålla kunden trots att det har blivit fel.
Om det inte är absolut nödvändigt för kunden att kontakta kundservice inför en retur så ta bort detta krav som bara gör upplevelsen mer negativ. Är det nödvändigt, förklara varför!
Lägg förbetald returlapp i alla paket där detta är möjligt, det underlättar, ger ett intryck av att ni tänker på era kunder i en ”besvärlig” situation och ni behöver för den sakens skull inte ta betalt för returen i efterhand, det vill säga dra av det på krediten om ni måste.

Löser detta kundens känsla av att det är jobbigt att returnera då? Förmodligen inte, men ni visar att ni känner med kunden som just blivit lite besviken på ett felaktigt köp och som nu måste skicka tillbaka den. Se det som en möjlighet att bygga på en långsiktig relation med kunden för det är helhetsupplevelsen som kommer att avgöra om de återvänder till er butik eller ej!

Om detta och annat kommer vi att berätta om på Mystery eShoppingdagen den 29 maj då vi har bjudit in en exklusiv skara ehandlare för att få ta del av årets resultat. Är ni ett av de shoppade företagen? Platserna till denna dag är begränsade och börjar ta slut så skynda dig med din anmälan!

Har du fler frågor kring denna undersökning så kontakta mig.
lena@necknowledge.se
0738-569 275