onsdag, 22 februari 2012

Proaktiv service, fantastiskt eller övervakning?

Vilket omhändertagande önskar du dig som kund när du kliver in i en fysisk butik? Vill du vara i fred från början till slut och endast ha kontakt med personalen i kassan? Eller vill du uppmärksammas men inte störas tills du är redo för ett köp? Eller kanske tillhör du den kategorin som vill välkomnas i dörren för att sedan ledsagas genom butiken och få goda råd och tips tills du har avslutat ditt köp?

Det är viktigt att butikspersonal är människokännare likväl som bra säljare förmodligen ännu viktigare om de vill ha återkommande kunder. De flesta har en väldigt klar mening om vad just bra service är, och det är olika för olika kunder. I en fysisk butik så är det förhållandevis enkelt att hantera detta. Det beror naturligtvis på att personalen träffar sina kunder, pratar med dem och kan avgöra vad kundernas behov är. I nätbutiker är detta mycket svårare av naturliga skäl.

Enligt en undersökning som man kan läsa om i Boldchats studie ”Live chat Effectiveness” från 2011, skriven av The e-tailing group, så är majoriteten av besökare i nätbutiker inte negativt påverkade av proaktiva chat-inbjudningar. Med det sagt så är det dock cirka 20 % av besökarna som uppger att de blir så negativt påverkade att de lämnat sajten.

Orsakerna till detta som uppges av testgruppen är följande:

  • Den proaktiva chatten som ”stör” en kund mest, är den som av tekniska skäl kräver kunden på ett svar om denne vill ha hjälp eller ej. Kunden måste alltså avbryta sitt köp för att aktivt svara på detta innan det är möjligt att fortsätta med det köp man håller på med.
  • Upprepade chat-inbjudningar och de som kommer, även om kunden just har chattat med kundtjänst. Det här beroende på att live chat har en mjukvara som inte kan skilja på en ”redan inbjuden besökare” och ”en besökare man redan chattat med”, det kan också vara misslyckandet från administratörens sida att sköta en sådan här funktion.
  • Känslan av att man som kund kontaktas vid fel tillfälle, man är inte redo för sådan hjälp helt enkelt. Även om funktionen kan ställas in på olika tider och vid olika tillfällen i köpprocessen, så är det fortfarande ett föremål för implementering, test och rapportering. Det krävs mer än teknik för att korrekt kunna ställa in denna funktion i tid, en fingertoppskänsla helt enkelt.

Detta är alltså några av de mest vanliga orsakerna till att en kund lämnar en sajt, men vad är då orsakerna till att en större andel tilltalas av proaktiv chat?

Om vi först kikar på hur vanlig chat fungerar. Det är ett smidigt sätt för kunden att komma i kontakt med kundtjänst för att få hjälp. Skillnaden här är att kunden tar initiativet för samtalet, kunden har den fulla kontrollen när, var och hur den får hjälp.

Befintligheten av vanlig chat har ökat de senaste åren. Enligt vår årliga Mystery eShopper undersökning så har hela 28% av de testade 60 nordiska företagen en live-chat i år. Vi upplever att man fortfarande trevar sig fram, ofta är inte öppettiderna för live-chat optimala, och väntetiden innan vi faktiskt får hjälp, kan vara för lång för vad som kan tyckas accepterat för något som skall vara ”live”. Däremot så får vi, naturligtvis, omedelbar hjälp efter att vi har kontaktats av en pro-aktiv chat. Med detta sagt så är det endast 2 företag av de shoppade 60 nordiska företagen som har pro-aktiv chat, varav det endast var en som fungerade tillfredsställande.

I endast 64% av fallen där live-chat är tillgängligt så fungerar den ordentligt. 70% av de som har chat besvarar våra frågor korrekt och tillfredsställande. Vad detta beror på vet vi inte riktigt, kanske är det bara så att de som har bestämt sig för att vara pro-aktiva också har lagt lite mer krut på detta än de som endast känner sig ”tvungna” att ha en live-chat som ytterligare en kontaktyta?

Pro-aktiv chat då, är det endast sett på som ett övervakningssystem av kunder? Ser vi likadant på det i fysisk butik? Jag tror att vi alla har någon slags förväntan att bli omhändertagna i fysisk butik men kanske inte i lika stor utsträckning i nätbutik. Förmodligen beror det på att vi inte hunnit vänja oss vid tanken ännu, det känns för många av oss fortfarande lite ”nytt” med e-handel generellt, lite beroende på saker som ålder och så vidare. Det kan då kännas lite obehagligt att någon plötsligt ”dyker upp” och frågar om vi vill ha hjälp utan att vi har frågat efter det, även om vi i fysisk butik aldrig hade reflekterat över detta.

I USA så är chat betydligt mer etablerat än i Norden. Befintligheten av både kund-initierad chat och pro-aktiv chat är högre. De är betydligt bättre på att besvara frågor och på att hjälpa till med avslutet av ett köp. Är det verkligen så att amerikanare är mer mottagliga för denna typ av service, eller är det den stora bristen på live-chat i Norden som gör att våra siffror är så låga?

Kan det inte vara så att det faktiskt skulle kännas ganska tryggt att bli ”sedd” i nätbutiken, att man kunde få hjälp, tips och kanske erbjudanden? Framtiden får utvisa, men jag tror inte att vi skall avskriva pro-aktiv chat, den behöver bara användas på rätt sätt, för att bli ett bra komplement i kundservicen.

För att avsluta så tror jag att butiker som vill testa denna form av service, vilket det faktiskt är menat som, skall vara otroligt noga med att analysera vilka typ av kunder de har i första hand. Pro-aktiv chat skall användas vid rätt tillfälle under köpets gång, och det tillfället kanske är olika för olika typer av kunder. Har de en bra dialog med sina kunder och lyssnar på den input de får på annat sätt, som mail eller telefon, så kan detta ge en indikator på när de skulle kunna tänkas starta chatten.

Sen måste kunden kunna shoppa vidare utan att vara tvungen att godkänna eller neka denna hjälp. Svarar de inte ja, så skall chatten stängas ner ganska snabbt för att kunden skall få vara ifred.

Skall den pro-aktiva chatten göra något mer än att hjälpa till, till exempel bedriva försäljning genom erbjudanden, så måste denna försäljning vara relevant för den vara kunden är inne och kikar på, annars kan det kännas som att man blir jagad som kund.

Jag personligen är en sådan typ av kund som vill få ögonkontakt med personalen och bli välkomnad in i en butik, sedan vill jag bli lämnad ifred en stund för att sedan bli tillfrågad om jag vill ha någon hjälp. Detta kommer att gälla i en nätbutik också, jag hoppas att fler inser det och kommer fram till mig och inte tvärtom.

Vilken typ är du, och tror du att pro-aktiv chat är något du kommer att vara positivt inställd till? Hör gärna av er med kommentarer och tankar runt detta!

Fler intressanta tips och siffror när det gäller live-chat kan du läsa om i vår Mystery eShopper Handbok som kommer ut i dagarna. Den innehåller handfasta tips och råd om hur du ökar din försäljning, den är helt gratis och du kan genom att kontakta oss få ditt exemplar skickat till dig.

Du mailar eller ringer:

Lena 0738-569275, lena@necknowledge.se

Sarah 0733- 370865, sarah@necknowledge.se