torsdag, 3 mars 2011

Presentköp i svenska e-handelsbutiker lämnar en del att önska

Jag sitter dagligen och shoppar på nätet…det är sant…varje dag! Dessutom så gör jag det i undersökande syfte genom vårat koncept Mystery eShopper, dvs. jag får shoppa på arbetstid, få förunnat!

Jag började förra året med att undersöka 20 av de största e-handels sajterna i Sverige, jag jobbar mig metodiskt igenom dem sida för sida, ser på alla småsaker man stöter på som kund, och genomför ett köp som jag sedan returnerar.
Meningen är att jag skall agera helt vanlig kund och se hur de olika sajterna har lagt upp min shopping, och när jag säger hur de har lagt upp min shopping så menar jag precis det. För det är ju inte jag som bestämmer så mycket egentligen, eller?

Man kan gå in på massa detaljer, men jag tänkte hålla mig till en denna gång. En detalj som verkligen lyser med sin frånvaro på de sajter jag undersökt, och som hade förhöjt min köpupplevelse och förmodligen många andras.
Den detaljen kallas i vår undersökning för Gifting, dvs. allt som har med hur man kan hitta, köpa och leverera en present till någon.

Presentkort och presenter i e-handesbutiker

Vi jämför ju våra siffror årligen med siffror från några av de största 100 amerikanska e-handels sajterna, då vårat koncept är baserat på amerikanska The E-Tailing Groups metodik. De nätbutiker de undersöker lägger ganska stor vikt på detta med Gifting, och det finns ju många sätt att göra det på.

Ta en sån simpel sak som presentkort, ja säger ni nu, det har väl alla butiker? Det är ju jätteenkelt att sälja som en present, då många helt enkelt är osäkra på vad man skall hitta på för present till vem man nu skall handla till. Ännu enklare att köpa det online, få det skickat per post eller via mail till någon och sedan kan de i sin tur shoppa på nätet!
Men utav de 20 sajter vi undersökte förra året, så hade endast 45% av dem presentkort man kunde köpa online, detta jämfört med 90% av de amerikanska sajterna.
Av dessa 45% så kunde inga personaliseras, dvs.man kunde inte göra någonting för att få dem att se personliga ut, riktade till just den person man ville ge det till, fastän detta är fullt möjligt tekniskt sett.
Däremot så var man bra på att se till att dessa presentkort kunde lösas in i fysisk butik, utöver på nätet.

Något annat som är väldigt stort i USA är Gift Registry, dvs. man kan skapa sin egna önskelista i nätbutiken och sedan maila den till släkt och vänner. Detta känns ju i ärlighetens namn inte så ”svenskt”, det är ju lite fult att tala om vad man önskar sig i födelsedagspresent, julklapp, ja t.o.m i bröllopspresent, men varför det? Alla vill vi ju vara kreativa och komma på den perfekta presenten till alla högtidsdagar, men sanningen är väl snarare den att vi oftast tycker det är väldigt bra med ett tips?

I USA har hela 87% av de 100 undersökta nätbutikerna någon form för Presentavdelning. Där kan man göra allt från att skapa olika önskelistor, till att få bra idéer och tips om presenter vid olika högtidsdagar, till att välja vilket mönster på inslagspapper man vill att presenten skall levereras i och mycket mer. Av de 20 vi undersökte var siffran 10%. Och av de 10% var det ganska sparsmakat med utbud.

Inslagning av presenter direkt i webbshoppen?

Det finns ju en mängd andra idéer man kan använda sig av, t.ex. så skulle det ju vara fantastiskt om man hade möjligheten att mata in många adresser på samma gång så att man inte behövde genomföra och avsluta ett köp innan man började med nästa. På så sätt skulle man ju kunna köpa t.ex. julklappar online till släktingar/vänner/kollegor som man inte har möjlighet att träffa under julen. Man skulle då kunna få sina gåvor inslagna, man skulle kunna skicka med ett fint kort som man själv fick välja och sedan skeppa hem varorna direkt till den man väljer.
Men ingen av de 20 sajter vi undersökte hade denna möjligheten. Några få hade möjlighet att slå in paket, och endast en av sajterna hade bilder på de papper man hade att välja emellan och kort man kunde köpa.
Det hade ju inte spelat någon roll eftersom inte heller denna sajt hade möjlighet att ens skicka paket till flera personer i en och samma köpprocess, inte ens till en person jag valde, utan endast till mig som handlade. Och vad är då meningen med att slå in ett paket? Skall jag ändå få det hemskickat och måste skicka det vidare, så kan jag ju gärna slå in det själv?

Jag funderar på varför man inte tar tillvara på denna möjlighet? Varför kan man inte köpa presenter på ett enkelt sätt i en nätbutik, få det paketerat snyggt och skickat dit man vill? Är inte detta grundläggande kundservice?

Jag har inte Mystery Shoppat på några av de svenska blomstersajterna eftersom det är lite svårt att skicka tillbaks varan, men faktum är ju att dessa sajter verkligen utnyttjar presentidéerna jag pratar om. Okej, jag vet, det är ju för att det faktiskt nästan uteslutande handlar om presenter till andra, man skickar ju sällan blommor till sig själv. Men tänk efter, varför kan man inte se på sina varor oavsett vad man säljer, som presenter? Det kan ju vara något man vill köpa till sig själv, men det är ju lika troligt att det är till någon annan? Och hur mycket mer skulle man inte kunna sälja om allt tillrättalades för kunden?

På de stora blomstersajterna, så guidas man ju jättesnyggt till sitt köp. Det finns massa kategorier att välja mellan. Födelsedag, Födsel, Dop, Jul, osv.osv.
Man ser till att utnyttja varje högtidstillfälle, stort eller smått. Sen är det massor av bilder, och vi människor fungerar ju visuellt! Man väljer sin bukett och sen får man massa andra val, t.ex. chokladkartonger, nallar, vaser, osv. Merförsäljning så det står härliga till!
Allt detta skulle ju fungera alldeles utmärkt i vilken som helst nätbutik.

Uveckla möjligheterna vid köp online

Vad är då viktigast att ta tag i först för de svenska sajterna?
Enligt min mening så är svensk e-handel definitivt moget för att utveckla sina presentmöjligheter.
Tre enkla tilltag skulle vara

Guida din kund till ett presentköp! Det finns enkla sätt att göra det på, kategorisera, topplistor på populära varor, inkludera alla högtider stora som små

Utveckla era presentkort. Har ni inga, skaffa dem, har ni dem, se till att man kan göra dem så personliga som möjligt genom olika designmöjligheter t.ex.
Sen måste det naturligtvis vara möjligt att handla både på nätet och i fysisk butik med dessa, om ni nu har fysisk butik.

Utveckla en presentavdelning, låt kunder välja om man vill ha sin vara inslagen, och låt dem välja papper själva. Ni kan naturligtvis ta betalt för detta, man är beredd att betala för bekvämlighet och service, bara den finns tillgänglig.

Författare: Lena Nilsen