onsdag, 15 maj 2013

Ny konverteringsstatistik för automatiserad chatt – fungerar det?

Majoriteten av de varor som läggs i varukorgen hos Svenska e-handlare checkas aldrig ut. E-handlare som gjort en ”sales-funnel” över sina konverterade kunder vet att tratten blir väldigt smal mot slutet. I Sverige har vi mätt att i snitt 75 procent av alla köp avbryts. Genom konverteringsoptimering kan e-handlaren A/B testa copy, antal fält och så vidare med strävan att göra avhoppen färre och färre genom att göra kassan smidigare för kunden. En stor del av kunderna kommer dock ändå att hoppa av på grund av en mängd faktorer utanför e-handlarens kontroll. I den lokala matbutiken är det sällan en kund lägger tomater och mjölk i korgen för att sedan ställa ner den på golvet och vandra ut tomhänt ur butiken. Online har dock kunder det beteendet. De lägger produkter i varukorgen för att prova hur kassan fungerar, eller för att se vad totalkostnaden blir med frakt. Det finns oändligt många tänkbara scenarion hur en kund kan avbryta sitt köp. Att kunden visat intresse för produkten är dock tydligt. Men hur ska e-handlaren nå kunden?

Idag sker detta genom retargeting via annonser, samt remarketing via e-mails. Då kunden fått med sig en cookie kan e-handlaren välja att rikta till exempel sin Adwordsannonsering mot de kunder som besökt sajten. Det andra alternativet är att använda sig av e-mails för skräddarsydda erbjudanden till de kunder som hunnit komma så långt att de skrev in sin e-mailadress innan de avbröt köpet. Vårt asynkrona Javascript för detta fångar e-mailadresser vid varje tangenttryck och kräver inte att kunden klickar på ”vidare” eller liknande. Dock kvarstår faktumet att endast drygt 25 procent av kunderna som avbryter hunnit skriva in e-mailadress, ett mått som givetvis skiljer sig mycket åt på grund av kassans utformning. De övriga 75 procenten av kunderna har hittills bara kunnat nås genom retargeting, det vill säga riktad bannerannonsering.

Chatt ger fler konverteringar i kassan

Vår idé för att tackla problemet med att nå detta enorma segment av potentiella kunder är en automatisk chatt i kundkorgen och i kassan. Om kunden är på väg att avbryta köpet dyker chatten upp och erbjuder service samt en eller två sista call-to-actions. Genom artificiell intelligens kan den svara på kundens frågor samt ge direktlänkar till vad kunden söker. Som sista utväg ger den en tydlig call to action, till exempel nummer till kundtjänst eller en rabatt på 100kr.

Vi har nu haft denna chatt live hos ett par större e-handlare i Norden och Europa. Den första datan visar siffror som förvånar även oss! Av de kunder som börjat interagera med chatten har hela 36 % konverterat. Jämfört med remarketing genom e-mails har chatten konverterat 200-500 % fler kunder. Under denna testperiod har vi låtit alla kunder få samma call-to-action på varje sajt, men tanken är att framöver pröva olika call to action segmenterat efter olika kundbeteenden för att kunna öka effektiviteten ytterligare.

VeChat

Exempel från en av våra 14 testkunder

Då trafik genom SEO och SEM blir allt dyrare har många e-handlare skiftat fokus till att istället öka värdet av den befintliga trafiken. En automatiserad chatt är en effektiv produkt för att stödja detta fokus. E-handlare kommer alltid få acceptera ett stort bortfall, men en enorm förbättringspotential finns. Kunder har svårt att finna vad de söker och e-handlare har svårt att veta vad kunden efterfrågar. En extra effekt av chatten är att den precis som sajtens sökfält kan ge information av vad kunder efterfrågar eller missat på sajten. Genom att stödja kunden i ett kritiskt skede hjälper den både kunden i deras köpprocess samt ökar konverteringen för e-handlaren. Bredare sales funnels gör både säljare och köpare gladare!