måndag, 24 juni 2013

Hur är kundservicen via epost i norden?

”Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care.”
– Damon Richards

Citatet ovan sammanfattar ganska väl hur viktigt vi upplever att personen i kundtjänst i en ehandelsbutik agerar och framförallt känner för kunden och för de produkter de säljer.

Kundservice via mail är en fantastisk kanal för företag att få kommunicera med sina kunder på. Det är ett kostnadseffektivt sätt att hjälpa kunden och samtidigt ett verktyg att guida kunden till att genomföra ett köp.

För kunden innebär en kontakt med kundservice ofta något som inte är helt friktionsfritt. Varan de fått passade inte, de kan inte slutföra köpet, de kan inte hitta rätt information och så vidare. När man har ett problem är man oftast väldigt tacksam när någon bara löser problemet så smidigt som möjligt. Så, som medarbetare i en kundserviceorganisation kan man alltså lösa ett problem åt en tacksam kund och samtidigt aktivt påverka företagets försäljning positivt.

Till årets Mystery eShopper-rapport valde vi att fokusera på hur de 90 nordiska ehandelsbutikerna presterar när det gäller just kundservicemail. Till detta räknas inte bara de nätbutiker som har en mailadress som kunden kan maila till utan även de som använder sig av ett formulär. Det vill säga, kunden får fylla i ett formulär på hemsidan och skriva sin fråga i ett fält på hemsidan.

Innan vi tittar på några av våra resultat från rapporten så ska vi titta på vad några personer svarade när vi intervjuade dem på stan. Till 42 personer frågade vi frågor kring deras upplevelser i samband med att de måste kontakta ett företag via mail. Några slutsatser från intervjuerna är att dessa faktorer är viktiga:

  • Tiden är avgörande
  • Kvalitén på servicen påverkar synen på hela företaget
  • Många har dåliga erfarenheter av kundtjänstmail

Det vi kom fram till var att den absoluta majoriteten av respondenterna förväntar sig svar inom 1-2 dygn. Det kanske inte är helt överraskande särskilt när man väntar på svar kring en produkt som man vill köpa.

Hur ser då siffrorna ut i år när det gäller tiden som verkar vara så avgörande?

Som ni ser så är det en ganska höga andel som ”svarar direkt”, vad innebär det? Jo, vi mäter bara den tiden när kundservice hos nätbutiken faktiskt är öppen. Det innebär att om nätbutiken svarar utanför den tiden så svarar butiken ”direkt”. Till exempel så har vi mailat en fråga sent på eftermiddagen och kl 7:30 har butiken svarat trots att kundservice ”öppnar” kl 8.00. Fenomenet att butiken svarar utanför öppettider är något som är helt nytt för i år. Vi upplever, utan att ha bevis för det, att flera butiker har kundtjänstpersonal som jobbar ikapp mailskörden efter eller före öppettider för att ha så korta svarstider som möjligt.

Hur ser fördelningen ut i svarstid mellan de nordiska länderna? Av 55 svenska butiker, 18 danska butiker och 17 norska så ser det ut så här:

Jämför vi svarstiderna från förra året så har en större andel blivit mycket snabbare på att svara via mail. Ska ehandelsbutiker hänga med i konkurrensen så gäller det att jobba med att få ner svartiderna utan att tumma på en god service. Dock är det fortfarande ett par butiker som inte svarar trots påminnelser från oss. Det man ska komma ihåg i det sammanhanget är att vi testar de butiker som anses vara de bästa och ett par av dem som inte svarar trots påminnelse går dessutom ut med budskapet att de har en fantastiskt god kundservice.

Kvalitén på servicen då?

När det gäller kvalitén på servicen så tycker vi att särskilt ett svar sammanfattade vad många andra intervjuade svarade. Svaret löd: “De kanske använder mitt namn och svaret visar att Kundservice har läst HELA mailet, att jag får svar UTÖVER det som står på produktsidan. Det har jag naturligtvis redan läst!” Vi är alldeles övertygade om att kundtjänst får svara på många frågor som är liknande varandra. Dock ställer vi alltid frågor kring en produkt om något som vi inte kan hitta information om på hemsidan. Ändå upprepar kundservice många gånger det som sägs på hemsidan med resultat att vi inte får svar på det vi frågar efter. Vid mail är detta något frustrerande vilket kanske resulterar i att kunden ger upp och söker sig till en annan butik.

Det föranleder den sista slutsatsen från våra intervjuer. Många har minnen från dåliga erfarenheter när de haft kontakt med kundservice. Kundservice kan vara ett otacksamt arbete som många gånger bara får höra om det som är problematiskt, krångligt, ologiskt och så vidare men vänder man dessa kunder till positiva kunder så skapas en relation mellan företaget och kunden som kommer att vara lång och lojal.

Något vi upplever är ett problem när det tar ett par dagar innan butiken svarar är att det ibland är ganska otydligt vem avsändaren är.

I detta exempel så ser vi inte i e-postklienten vem det är som svarar. Kommer kunden själv inte ihåg att de ställt en fråga som de väntar svar på så är detta exempel något olyckligt. Att få avslut i dessa fall är svårt.

Överlag så tycker vi att kundservice via mail behöver upplevas mer personlig istället för att kunden är ett ”ärende” som måste hanteras fortast möjligt. Många butiker har lagt sig till med en design på mailen och ett språk som är typiskt för butiken. Det är upplevs positivt när man som kund tycker att man känner igen butiken både i språk och design även i denna kanal. Sportamore är bra på att jobba med detta. Deras avsändare på dessa mail gör att igenkänningsfaktorn är omedelbar samtidigt som den är personlig. Se hur deras mail ser ut redan i förhandsgranskningsfönstret i epostklienten.

Vi mäter också hur många nätbutiker som svarar personligt, dvs inte skickar ett autogenererat svar utan faktiskt ger ett specifikt svar. Till exempel så mäter vi hur många som använder vårt namn i svaren.

Här tror vi att fler butiker kan svara med ”Hej Sarah” utan att det kostar för mycket tid. Detta är en punkt där amerikanarna slår oss något på fingrarna.

Kommer ni ihåg personen vi intervjuat som kommenterade att kundservice skulle läsa HELA mailet för att ge ett korrekt svar? När vi mailar kundservice ställer vi alltid en kombinerad fråga. Till exempel så kan vi fråga något om produkten och sen en till fråga angående leverans eller betalning. Det gör vi för att se om kundservice läser hela vårt mail samt om de anstränger sig att svara på båda frågorna. Vi vill också se ambitionen hos kundtjänstmedarbetaren när det gäller att ta reda på svar eller att verkligen anstränga sig för att ge ett svar som leder till köp.

Även om majoriteten faktiskt svarar riktigt på alla frågor så kan fler butiker förbättra detta.

I ett fall så fick vi till och med se en konversation mellan ett par kollegor där de visade att de själva var osäkra på svaret. Något som kunden bör slippa att få se.

Fråga ställd från oss: ”Hej,
Jag har fått för mig att XXXXXXXX i Norge är samma sak som XXXXXXXXX i Sverige? Är det isåfall exakt samma sortiment i de bägge shopparna på nätet? Om jag skulle hitta något i den norska shoppen som inte finns i den svenska, skulle det då vara möjligt att beställa den till Sverige?”

Frågan vidarebefordrad av butik: ”Hei.
Noen som kan svare på denne?”

Detta är alltså ett svar som vi får se när ehandelsbutiken frågar övriga i organisationen. Sen kommer detta svaret:

Svar från butik: ”Hei!

Vedr. sortimentet i Norge og Sverige så er det tilnærmet likt, men med noen unntak. Våre nettsider er ikke helt oppdatert på årets sortiment, vi jobber med det i disse dager. Vi har ikke flytting av varer mellom Norge og Sverige pr.idag.”

Detta är ett svar som inte hjälper oss vidare till ett köp. Vi känner oss lika förvirrade som innan vi skickade frågan. I detta fallet kanske det är lika bra att ringa upp eller maila tillbaka och fråga om de kan titta på specifika produkter som vi önskar och lägga ordern åt oss.

Att låta kunden få se konversationer mellan personer internt eller mellan butiken och produktleverantörer är inte helt ovanligt. Dock är det ett helt nytt fenomen i år där ett par butiker har vidarebefordrat produktleverantörens svar. Det är alltså svar från en person och ett företag som vi inte har en aning om vem det är och det har i samtliga fallt tagit en stund innan vi förstått varför vi får mail från denna person. Försök att alltid styra kommunikationen så att den upplevs vara från er och vara så omhändertagande att kunden vill genomföra ett köp. Säkerställ att svaren håller god kvalité.

Några allmänna skrivråd tänkte vi ge er nu när vi pratat med 90 nordiska sajter via e-post.

Skrivråd

  • Håll er till de grammatiska regler som finns
  • Ha god språketikett
  • Använd ett professionellt språk men med en ton närmare ett samtal
  • Använd endast förkortningar som du vet att mottagaren förstår
  • Undvik smiley-gubbar
Respondenter på stan efterfrågade:
  • Mail ska vara enkla och tydliga
  • Mailen ska inte innehålla annan info mer än det som efterfrågats

Är det så farligt att använda smiley-gubbar? Känner kundtjänstmedarbetaren kunden som mailar in så kanske det till och med kan vara trevligt men vi upplever att dessa gubbar kan misstolkas ibland. Till exempel om kundtjänstmedarbetaren använder sig av gubbar när hon/han ställer en motfråga. Det kan upplevas som ”men det förstår du väl att du inte kan ställa den här frågan utan att först ge mig information på den här frågan”. Något överdrivet, kanske, man vi tror att man ska vara något sparsam med dessa ikoner innan man känner personen i fråga.

Så ska man vara trist och stel i sina svar då?

Absolut inte! Var personlig på rätt sätt. Samla gärna er kundtjänstorganisation och diskutera följande enkla råd:

  • Använd kundens namn när du svarar
  • Ha en tydlig avsändare på mailet
  • Undvik att ställa motfrågor
  • Svara på alla frågor
  • Visa att du har läst mailet (referera gärna till ett behov)
  • När någon uttrycker ett problem eller något som är jobbigt, visa att du tar det på allvar
  • Ge något extra så en bra känsla stannar kvar hos kunden

Ett par nordiska sajter är fenomenala på att följa upp hur kunden har upplevt kundservice via mail. En dansk sajt mailar hela konversationen efter två dagar om kunden inte lagt ordern på den produkt kunden ställt frågor kring. Dessutom så ges en länk till en chattkonversation som kunden kan ta initiativ till om hon/han inte är nöjd med svaren från tidigare konversation. På så vis styr butiken utgången och det hade varit väldigt intressant att veta vad konverteringen på dessa chattkonversationer slutar på.

Vi har sett fantastiskt många bra svar och vi ser ganska omedelbart om det är en person som gillar att svara på dessa mail eller inte. Jag tänkte att ni skulle få se två exempel på dem.

Exempel 1:

Fråga: Hej,

Jag skulle vilja veta hur långt det är mellan vingspets till vingspets i denna lampa?http://www.XXXXXXX.se//webbshop/Lampor.Lampa_fagel.dcp#product_moreinfo

Finns det flera storlekar av denna lampan?
Kan jag beställa den till mitt lantställe och betala med faktura? Jag är alltså inte skriven på den adressen…
Tacksam för svar.

Svar: Hej XXXXXXX,
Jag var nyss inne i en av våra butiker och mätte mellan vingarna på en av de fåglarna vi har uppe. De kan böjas och formas lite som man vill men med tanke på att lampan måste få plats så skulle jag säga att man kan få till en vingspann på ca 45cm. De finns endast i en storlek.
Du kan göra en beställning till ditt landställe om du väljer ”presentleverans” på första sidan i kassan. Du skriver därefter landsställets adress som adressen för presentleveransen (du skickar helt enkelt en present till dig själv) J
Hoppas du lyckas och ha en fin dag.
Tveka inte att höra av dig om du har fler frågor!

Exempel 2:

Fråga: Hej,

Jag undrar om ni har några bågar som liknar eller som är samma som Demi Moore har? Grövre, svarta bågar. Hur får jag tag på riktigt bra dukar till bågarna för att rengöra dem? Alla är bra tre gånger sen blir inte glasen rena längre av sminka och annat.

Svar: Hej Sara,

Tack för ditt mail! Angående bågarna har vi tagit fram tre alternativ som liknar dem du menar om vi har förstått det hela rätt:

http:/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
http:/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
http:/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

För rengöring av lätt smutsade glasögon är en microfiberduk det allra bästa. Ett par gånger i veckan är det läge för en mer noggrann rengöringsprocedur som får bort oönskad smuts och fett. Detta kan göras med en putsspray eller med en gnutta diskmedel tillsammans med ljummet till kallt vatten, torka sedan av dem med en mjuk trasa eller ett mjukt hushållspapper. För bästa resultat, avsluta med microfiberduken. En sådan duk samt fodral till bågarna medföljer alltid när du köper optiska bågar hos oss.

Jag hoppas att svaren ovan var till hjälp för dig, har du några fler funderingar är du givetvis varmt välkommen att höra av dig till oss.

Ha en fin dag!
Vänliga hälsningar,
xxxxxxxxxxxxx

Observera att i exempel nummer 2 så är kundtjänsmedarbetaren inte helt säker på vad jag menar med min fråga. Ändå väljer de att försöka ge ett så utförligt svar som möjligt istället för att ställa en rad motfrågor. Mycket bra!

Varför visar vi dessa? Jo för att dessa två är ganska ovanliga men vi vill visa er att med ganska små medel så kan de här konversationerna bli riktigt bra. Det handlar inte om en jätteinvestering i system utan en person som verkligen känner för vad de gör. En bra sammanfattning på det fick vi från en person som vi intervjuade på stan och den meningen får avsluta hela artikeln:

“Om jag märker att personen är mer intresserad av att hjälpa mig än att dra in pengar till företaget blir jag väldigt positivt inställd till hela företaget. Faktum är att möte med kundservice kan helt vända min inställning till ett företag.”

Vill du ha mer goda råd angående saker vi tittat närmare på så beställ gärna eHandboken på vår hemsida. LÄNK!