torsdag, 8 december 2011

Julhandeln – E-handelns nirvana

Julen står för dörren och med den ofta både glädje, förväntan och traditioner. Men julen är också för många förknippad med känslor av stress. Stor del av denna stress består av julklappsköpen.

Trenden visar helt tydligt att även vi svenskar mer och mer väljer att sköta våra julklappsköp hemifrån TV-soffan, kanske med en varm kopp av årets nya glöggsmak och nygjorda pepparkakor i skenet av levande ljus.

E-handel har blivit fullt accepterat och vi känner oss säkrare att handla på nätet, mycket tack vare märkningar och kontroller som Trygg E-handel och betaltjänster som Klarna.

Dock är skillnaden mellan julhandeln och övriga året mycket stor. Normalt handlar kunden endast till sig själv, men vid jul är det främst till andra vilket givetvis ställer en hel del andra krav på e-handlaren för att ge kunden en så enkel och bra shoppingupplevelse som möjligt. Kunden har andra preferenser och vilka butiker som vinner i julhandeln bestäms till stor del av följande delar:

Butikens prestanda


En långsam sajt med mycket väntetider ger inga affärer. Inte normalt och ännu mindre i julhandeln. Sökmotorn används mer än normalt och många sajter är inte testade och förberedda för tillräckligt stora volymer. Beter sig butiken dessutom plötsligt annorlunda överger kunden sajten. Trygghet är viktigt och konsumenterna rankar det väldigt högt.

Rekommendationer och personalisering


Det är stor skillnad på att handla till andra än till sig själv. Det är därför viktigt att ge kunden en chans att via rekommendationer få presenterat vad andra tycker och har köpt, som en guidning i köpprocessen. Otillräckliga och dåliga rekommendationer skapar istället mer irritation än hjälp.

Navigering


En sida med dålig navigering tappar många köp. En snabb och bra sökmotor med t.ex. förslag på söksträngar (autocomplete), rättstavning och tips på vad andra köpt hjälper kunden i köpprocessen och genererar affärer. Detsamma gäller för dynamisk navigering med filtermöjligheter som gör att man kan borra sig ner i sitt sökresultat eller sin kategorisida för att hitta produkten med just de rätta värdena som står på önskelistorna, t.ex. en vit och vattentät klocka.

Pris


Normalt är pris en stor faktor vid val av köp, men kunderna är mindre priskänsliga vid jul. Därför blir sök, råd och rekommendationer extra viktigt.

Bytesrätt


Var noga med att skriva vad som gäller för bytesrätt och öppet köp. Givetvis är detta inget varken kunden eller handlaren vill att köpet ska sluta i, så även här är det viktigt att rekommendationerna är så relevanta som möjligt. Allt för att minska felaktiga köp.

Recensioner och kundbetyg


Nu mer än någonsin tar kunder hjälp av vad andra tycker. Handlar man till sig själv är man oftast ganska insatt och tar tid på sig att samla information, men köper man till någon annan har man kanske själv inte samma intresse för produkten och då är det skönt att kunna läsa vad andra tycker och säger.

Transparens


Kunderna vill alltid ha snabba leveranser. Men inget tillfälle är så kritiskt gällande att tydligt visa och hålla en leveransdag som vid julen. Den absolut vanligaste frågan till de flesta kundtjänster veckorna innan julafton är ”När kommer min leverans?”. Det är därför viktigt att tydligt visa lagerstatus, leveransdag och när sista dagen för beställning innan julafton är. Se då även till att samma information visas på alla ställen, och gärna även redan i sökmotorn.

Givetvis finns det fler saker som spelar in i valet av butik, t.ex. sortiment. Det viktigaste är dock att göra allt man kan för att underlätta för kunden att välja och genomföra sitt köp. Dvs öka sin konverteringsgrad.

Checklista för e-handlare i julhandeln


Vi på Apptus har erfarenhet av och jobbar med några av de största och snabbast växande e-handlarna i Norden som CDON, Bokus, Nelly m.fl, men även en hel del mindre butiker. Gemensamt för alla våra kunder är att de ser en stor fördel av att ha en partner och produkt som ökar deras butiks prestanda, användbarhet och konverteringsgrad. Jag har själv varit Sales & Site Manager på CDON.COM i tre år och upplevt underbar julhandel.

Förutom att utrusta era butiker med Apptus eSales kan det vara bra att gå genom nedan checklista för julhandeln.

  • Julpynta sajten för att påminna om julhandeln.
  • Skriv på alla sidor eller i sidhuvudet vad som gäller ang leveranstid innan jul och byten.
  • Tydligt visa lagerstatus och leveranstid på produkt.
  • Markera alla produkter som kommer levereras innan jul, t.ex. med en ikon. Extra noga sista 2-3 veckorna innan julafton.
  • Se till att hålla ovan punkt!
  • Skicka med länk till orderstatus i bekräftelsemail och se till att statusarna är tydliga och lätta att förstå.
  • Har ni presentkort bör dessa presenteras på flera ställen.
  • Erbjud paketinslagning. Trevlig merförsäljning.
  • Presentera julklappsförslag, helst med hjälp av rekommendationsfunktionen.
  • Se till att produkter som frontas har bild och finns i lager.

Även om detta publiceras i sista minuten för julhandeln 2011 hoppas jag ni finner något användbart.

Vill ni veta mer om Apptus eSales eller få lite fler tips på vad ni kan göra, tveka då inte att höra av er till mig på michael.ericsson@apptus.com eller 046-270 41 75.

Tack och ha en fantastisk julhandel!

KUNSKAP INOM E-HANDEL I SAMARBETE MED

KlarnaPostnord

Kunskapssidor

Medarrangörer


Partners