torsdag, 2 september 2010

I en webbutik kan ingen höra dig skrika…

I en vanlig butik är det enkelt att se när kunder irrar omkring utan att hitta. Det är också lätt att se vilka kunder som behöver hjälp och kunder som blir frustrerade hittar (förhoppningsvis) en person som kan hjälpa kunden tillrätta.

I en on-line butik är det lite svårare. Här är kunderna anonyma och dessvärre är säljaren också anonym och allt för ofta helt frånvarande.

En erfarenhet från verkligheten

Ett företag med försäljning endast till Sverige bestämde sig för att göra en pilotstudie med försäljning till våra grannar Danmark och Finland. Testet skulle vara mycket enkelt. Det skulle bara göra det möjligt för danskar och finnar att handla. Ingen valuta- eller språkhantering skulle genomföras i första steget.

Företaget hade sett i sitt webbanalysverktyg att det fanns besökare från länderna men var osäkra på om dessa var svenskar på resa eller ”riktiga” invånare. Testet skulle visa om det överhuvudtaget fanns intresse av att köpa företagets produkter i våra grannländer.

Logistiken för att leverera till respektive land sattes upp och några små förändringar gjordes på webbplatsen för att göra det möjligt att skriva in utländska adresser.

Till företagets glädje verkade vännerna i väster vara pigga på att beställa och det kom en stadig ström av order från Danmark. Från Finland kom inte en enda order.

Första slutsatserna var naturliga – språket gjorde naturligtvis att finnarna inte förstod hur man handlade. De hade också svårt att översätta priserna till Euro. Och där hade testet kunnat sluta.
Men nu hade företaget ett verktyg där man kunde följa varje enskild kunds besök. Man tittade då på besöken från Finland för att se hur de faktiskt använde sajten. Till företagets förvåning och bestörtning visade sig det då att många finnar faktiskt försökt beställa!

Men när de skulle skriva in sitt postnummer var detta inte möjligt. I Finland består postnumren nämligen av fyra siffror. I Sverige och Danmark är det fem siffror. På företagets formulär fanns en funktion som kollade om postnumret verkligen var fem siffror så att kunderna inte, av misstag, skriver in fel postnummer.

När företaget rättat till sitt misstag så visade sig att Finland faktiskt var en bättre marknad än Danmark!

Några lärdomar att göra

  • Gör hemläxan inför nya marknader ordentligt.
  • Se till att du kan se hur dina besökare beter sig.
  • Reagera och agera när en kund råkar ut för ett felmeddelande. Det är mycket troligt att kunden inte berättar för dig att webbplatsen inte fungerar.
  • Gör det mycket enkelt för kunden att kontakta dig, speciellt om kunden får ett felmeddelande.

Tips om företag och tjänster

Inspelning av besök:
www.userfly.com
www.clicktale.com
www.tealeaf.com

Live chatt:
googletalk.blogspot.com/2008/02/google-talk-chatback.html
solutions.liveperson.com/sb/
www.olark.com

Kundundersökningar:
www.polldaddy.com
4q.iperceptions.com
www.kissinsights.com
www.kampyle.com

Författare: Fredrik Lennström