onsdag, 27 februari 2013

Hur kommunicerar ditt butiksbiträde?

Vi säger ofta att en god upplevelse av företaget är viktigt och jag tror säkert att du kan hålla med om det. I den goda upplevelsen borde även vår kommunikation med kunder ingå. På samma sätt som vi förväntar oss att våra medarbetare ska presentera företaget och vara ambassadörer för varumärket bör även e-postmarknadsföringen vara en del av den upplevelse vi vill ge våra kunder. För e-postmarknadsföringen är e-handlares butiksbiträden.

I e-postkanalen har vi dessutom en fantastisk möjlighet att förlänga, fördjupa och förhöja just upplevelsen. Det här kan vi göra med några olika grepp:

– Se till att e-postkommunikationen är en förlängning av din e-handel, webbsida eller fysiska butik. Skapa den rätta känslan i både copy och bildspråk för att göra detta tydligt. I till exempel orderbekräftelser är det vanligt att detta struntas i. Så länge vi är inne i e-handeln möts vi av ett visst grafiskt grepp och en trevlig atmosfär. Så snart vi gjort vårt köp tar upplevelsen slut. Vi lämnar butiken och får ett kargt textmejl som bekräftar köpet och berättar priset. Det duger inte. För att visa att vi är glada för kundens genomförda köp är det minsta vi kan göra att tacka ordentligt. Dessutom behöver vi fortsätta att anstränga oss för att skapa upplevelse med text och bild. Det är då vi lämnar en känsla av att vi bryr oss och lägger grunden för en fortsatt kommunikation även efter köpet.

Exempel:

I orderbekräftelsen från Interflora saknas både känslan från sajten och en bekräftelse på att de är glada för att jag handlat hos dem. Däremot får de med vad jag beställt, var det ska levereras och vilken hälsning jag vill framföra. Det är också tydligt var jag vänder mig med eventuella frågor och det är ju bra.

I orderbekräftelsen från SF har de så smått använt samma bildspråk som på sf.se. Att de tydligt berättar vad jag köpt och visar en bild på produkten är jättebra. Däremot finns mycket att önska av copyt. Inte någonstans tackar de för mitt köp, texten känns däremot uppfordrande och opersonlig.

I exemplet från Lego lyckas de med allt tycker jag. De tackar mig ordentligt, visar med bildspråket att det är Lego som är avsändaren. De har till och med stoppat in en legogubbe som ser glad ut – för att just jag har handlat hos dem. Det framgår tydligt vad jag köpt (även om bilder på produkterna skulle göra det ännu bättre) och jag får information om hur jag kan följa leveransen. Dessutom berättar de hur jag kan få svar på frågor och erbjuder mig att gå med i VIP-klubben. Ett väldigt trevligt och kompetent butiksbiträde helt enkelt.

Fördjupa relationen med dina kunder och låt e-postmarknadsföringen inta butiksbiträdets roll. Genom att vara trevliga och hjälpsamma i vår kommunikation kan vi också få tillfälle att hjälpa kunden i beslutsprocessen. Om kunden får möjlighet att ställa frågor till biträdet förstås. Läs mer om e-postbiträdet nedan.

Fundera på vilka typer av e-postkommunikation som kan ge den förhöjda upplevelsen och vilka av dem som också faller inom ramen för aktiviteter som bygger långsiktiga relationer.

Det perfekta butiksbiträdet

För dig som driver affärer på nätet fyller e-postmarknadsföringen en unik och oersättlig funktion. Det är i e-postkanalen vi tackar för köpet, frågar om kunden är nöjd, berättar mer om den köpta varan, tipsar om skötselråd och berättar annat som förhöjer kundens totala shoppingupplevelse. E-posten är butiksbiträdet och bra e-postmarknadsföring är det trevliga, bemötande och engagerade butiksbiträdet vars högsta önskan är att göra kunden nöjd.
Till skillnad från det fysiska biträdet är e-posten helt flexibel och kan uppföra sig precis så som såväl säljchefen som marknadsansvarig önskar. E-postbiträdet är aldrig sjuk och du kan mäta alla dess prestationer. Det enda som kan sinka e-postbiträdets effekt och nytta är slarv och en dålig strategi. Inte e-postbiträdets, utan ditt slarv och din strategi.

Exempel på e-postbiträdets jobb:

  • Tacka för köpet.
  • Berätta om skötselråd.
  • Bjuda in till kundklubben.
  • Berätta om nyhetsbrevet.
  • Fråga om kunden är nöjd med varan.
  • Erbjuda varor som passar till det som kunden valt.
  • Hälsa kunden välkommen åter.

Lyssna på kunden

För att lyckas med att göra din e-postmarknadsföring till ett trevligt butiksbiträde, eller som en älskvärd förlängning av ditt företag, krävs förutom en omtänksam och respektfull inställning till dina mottagare att ni svarar när någon frågar. Det kan ju tyckas självklart att den som vill sälja något inte ignorerar den som vill köpa. Men i e-postmarknadsföringen är det här allt annat än självklart.

Många företag tar sig gärna rätten att få kommunicera med sina kunder och e-postmottagare när de har något att berätta. Och ofta ber de mottagarna att på något sätt agera. Men att svara på det som företaget berättar är omöjligt. Med no-reply som avsändaradress visas tydligt att företaget i fråga bara är intresserad av att berätta något för kunderna inte av att lyssna på dem. Se därför till att alltid ha en avsändaradress som det går att svara till. Eller visa tydligt vilken adress mottagarna ska mejla till när de har frågor som gäller det specifika utskicket. Ha gärna en unik inkorg för varje e-postprojekt och en tydlig ansvarsfördelning för vem som svarar på de inkommande mejlen. Och självklart också en plan för hur svaren ska produceras och inom hur lång tid det ska göras.

Organisera för framgång

En viktig del för att nå framgång med e-postmarknadsföring är att skapa ett organisatoriskt stöd för det. Naturligtvis är det olika antal resurser som behövs för e-postmarknadsföringen beroende på företagets eller organisationens storlek och mål med marknadsföringen. Men en sak är lika oavsett hur verksamheten ser ut och det är ett tydligt ägandeskap av mottagarlistan. En person eller avdelning ska bestämma vad som görs i e-postkanalen och koordinera vilken typ av utskick som går till mottagarna.

I framför allt större organisationer där fler avdelningar vill använda e-postkanalen behövs ett tydligt ägandeskap av ansvaret för att ni som avsändare ska vara tydliga för mottagarna. På så vis undviker ni också att kanalen överutnyttjas och att mottagarna tröttas ut. Med ett organisatoriskt stöd för att värna om mottagarna och för att hålla er till den långsiktiga planen ökar era chanser att förbli det trevliga butiksbiträdet och att nå långsiktig framgång.

För att förbättra förutsättningarna för e-postmarknadsföringens roll i organisationen och organisationens möjlighet att växa med e-postmarknadsföring rekommenderar vi att ni tar fasta på fyra primära faktorer.

  • Ett tydligt ägandeskap av mottagarlistor och koordinering av e-postprojekt.
  • En dedikerad resurs vars uppgift är att vara ombudsman för mottagarna och som är den som ytterst säger ja eller nej till nya eller förändrade e-postaktiviteter.
  • Ansvarsfördelning för inkorgarna av eventuella svar på utskicken.
  • En plan för hur och hur snabbt de inkommande mejlen ska besvaras.

Med en välordnad grund för e-postmarknadsföringen och där de personer som gör jobbet också har ett ansvar för hur mottagarna behandlas och bemöts i kanalen, finns bäst förutsättningar för att uppnå de syften och mål som era kommunikationsaktiviteter har. Både på lång och kort sikt.

Lycka till!

Helena Kimber
Marknadschef Compost