tisdag, 2 oktober 2012

Hur bra är vi egentligen på kundservice?

När vi för vår Mystery eShopper-studie shoppar på nordiska sajter för att hitta det som är riktigt bra och det som har förbättringspotential, så slås vi ofta av det faktum att många e-handlare lägger ner stora resurser på sajtens utseende och på själva tekniken, vilket är positivt. Men frågan är hur väl sajtens innehåll och utseende stämmer överens med bemötandet hos din kundservice?

Vi leker med tanken att kunden upplever din sajt som inspirerande med filmer, guider, tips och trix. Den är enkel att förstå och lätt att navigera med inslag av häftiga upplevelser. Men hur blir reaktionen om kunden inte får samma positiva bemötande då de behöver komma i kontakt med din kundservice? Låt oss säga att kunden känner sig besvärlig eller att de stör. I värsta fall kanske inte kommer fram?

Enligt vår Mystery eShopper-studie har det hänt mycket vad gäller just e-handlares fokus på upplevelse och funktion. När vi tittar på kundservice ser vi däremot att mycket kan göras för att den ska driva mer försäljning.

Om vi tittar på kundservice specifikt:

1. När det gäller att informera om kundservice så ligger vi bra till. Till exempel hur man bär sig åt för att kontakta kundservice, vilka tider kundservice kan nås och med vilka medel man kan kontakta kundservice. Denna information syns ofta högst upp på sidan.

2. Vi besvarar också telefonsamtal snabbare än förgående år. Vi har ringat in snittiden och svar på under en minut i diagrammet.

År 2011 svarade 27 % på under 1 minut. År 2012 är siffran 52 %.
År 2011 svarade 42 % på 1-2 minuter. Siffran för år 2012 är 8,5 %.
(OBS! 2011 shoppades 40 sajter, 2012 shoppades 60 sajter.)

3. Bemötandet i norsk och dansk kundservice upplever vi som något bättre än svensk kundservice. I de flesta norska och danska fall får vi ett trevligt bemötande, personalen tar sig tid, ställer följdfrågor och frågar om de kan lägga ordern åt oss. Det var bara i enstaka fall som vi upplevde samma servicegrad i svensk kundservice. Dessvärre började flera svenska kundservicesamtal med: “Bara så att du vet, så kan vi inte ta ordern via telefon”.

4. Vid kundservice via mail är väntetiden för lång. Så här ser det ut:

Det ska nämnas att vi bara har mätt tiden under den tid som kundtjänst har “öppet”.

Att få svar under en timme är fantastisk service, mellan 1-3 timmar är okej, allt längre än det är inte service enligt min uppfattning. Många e-handlare tycker nog att den slutsatsen är hård, eftersom de inte har resurser att sköta detta på ett snabbt sätt. Vi som känner till e-handelsvärlden kanske förstår brist på resurser, men frågan är om kunderna gör det. Anser de att det är rimligt att få vänta så mycket längre? Utgår e-handlarna från kundens önskan om en välfungerande service eller från att det skall vara enkelt för e-handlarna själva?

I en av våra intervjuer med 30 konsumenter så sa majoriteten att de väljer chat framför andra kanaler för att kommunicera med kundtjänst. Den största anledningen till det valet var att man fick svar direkt. Så livechat är på stark frammarsch.

Livechatt är ett relativt nytt kommunikationssätt – och det ökar. Fungerar det? Ja, det fungerar bättre enligt årets undersökning jämfört med förra årets. Är det färdigutvecklat? Nej, naturligtvis inte. Och självklart kommer det att förbättras också i Norden. Jag tror också att kunderna kommer att förvänta att de flesta sajter har en chattfunktion.

De danska sajterna vi testat har dock tagit det ett steg vidare och har chatter som är både välfungerande och kvällsöppet – när kunderna faktiskt har tid att handla! Återigen: kundens bästa måste vara i fokus.

Jag vet naturligtvis att de små och medelstora e-handelsföretagens vardag innebär utmaningar. Kunderna ska vara nöjda och återvända, alla andra praktiska ting ska fungera och man måste ligga på plus ekonomiskt. Detta är en ingen enkel ekvation, verkligen inte. Så vad kan man göra?

Här kommer några konkreta råd baserat på vad jag ser när jag shoppar och vad jag upplever som privatkund:

  1. Lista ut hur just din kunder vill kommunicera, rikta sedan in dig på det som passar dem bäst och som samtidigt fungerar för er. Skaffa inte live chatt om ni inte har resurser till det.
  2. Utbilda dem som skall sitta och svara på frågor och ta hand om era kunder. De skall se varje telefonsamtal, varje mail och varje chattsession som ett gyllene tillfälle att behålla kunder! Alltså: fullt fokus på att snabbt, trevligt och korrekt BEHÅLLA dem och göra dem till nöjda kunder!
  3. Testa, testa, testa! Låt människor i er privata sfär ringa, maila och chatta med er kundtjänst. Ni kommer inte själva att kunna göra det på ett rättvist sätt och era vänner måste vara ärliga om hur de bemöts. Ta det som konstruktiv kritik och jobba MED era anställda för att förbättra kundservicen.

All ära åt de företag som engagerar sin personal, ger dem de bästa förutsättningarna, utbildar dem och får alla att känna sig som en del av teamet. Det är nämligen så man skall göra för att behålla en hög kundserviceanda, menar jag.

Det går helt enkelt inte att bara anställa ”rätt” person och sen tro att denna person kommer att vara självgående i all evighet, det fungerar inte så. Alla behöver få känna att de spelar roll i det större sammanhanget, att det de gör har en effekt på allt annat. Få dem att förstå att det är kundservicepersonalen som är närmast kunden och att det är en mycket viktig, kanske avgörande, position i företaget!