onsdag, 16 januari 2013

Hjälper du till – likt köpcentran?

– Lenas tankar under Mystery eShoppingen för 2013

Det har väl inte undgått någon att köpcentran poppar upp som svampar i jorden och att konkurrensen mellan dessa gör att alla jobbar på det lilla extra för att få kunden handla hos just dem.

Jag var i Norge för inte så länge sedan och besökte ett stort köpcentrum som växt och ökat i antal butiker fördelat på olika våningsplan många gånger sen jag var där sist. Om det inte var för en smart tavla som var utplacerad lite överallt i köpcentrat så har jag varit totalt förvirrad av alla dessa butiker och restauranger. Emporia, den nya gallerian i Malmö har liknande hjälpmedel för att göra kundens besök så enkelt som möjligt.

Många butiker finns både i digitalt och fysiskt format och jag tänker ofta på hur jag får hjälp när jag besöker dessa, vad mitt intryck är generellt av både butiken och personalen. När jag sen sätter mig och shoppar samma butik på nätet så är det ofta stor skillnad.

I en fysisk butik möts jag ofta av ett leende från personalen och ett ”Hej”, eller ”Säg till om jag kan hjälpa till med något”. Det ser oftast trevligt och inbjudande ut i butiken och det spelas musik som passar till det utbudet som erbjuds. Det är överskådligt så att jag lätt kan hitta mig fram till den produkt jag är ute efter och om jag inte hittar så kan jag enkelt få hjälp av personalen. De kan dessutom rekommendera mig andra produkter som kanske behövs som komplement till den produkt jag är ute efter för att jag ska kunna använda/uppleva produkten på ett optimalt sätt.

Kassan hittas enkelt, jag får hjälp även här med att slå in paket i ett fint papper så att jag kan ge bort presenten till någon. Produkten läggs i en fin påse med företagets logga, jag hälsas välkommen tillbaka och lämnar butiken med en bra känsla och en övertygelse om att jag har gjort ett bra köp. Min dag blir lite bättre på grund av att jag har fått ett trevligt och hjälpsamt bemötande.

Nu är detta naturligtvis inte fallet i alla fysiska butiker och inte varenda gång jag handlar heller, men det händer ganska ofta.

Om jag då sedan går raka vägen hem och går in på samma butik på nätet så kan den goda känslan ibland övergå till förvirring. Jag känner mig ofta lite vilsen i butiken, vet inte riktigt vart jag skall leta. Får knapphändig information och kontaktar jag kundtjänst så får jag inte alltid hjälp fullt ut. Det är ibland svårt att hitta fram i butiken, det kanske finns sökfunktioner, men dessa kan vara så dåligt optimerade att jag blir mer irriterad på att de finns där överhuvudtaget då de inte kan hjälpa mig framåt i mitt sökande.

Måste det vara såhär då är frågan jag ställer mig. Är det verkligen så svårt att få till en lika bra upplevelse digitalt som fysiskt? Vissa svårigheter finns det naturligtvis, det är trots allt en helt annan kanal och det fysiska kan vara svårt att få till på ett bra sätt när det inte är fysiskt, men omöjligt…det tror jag inte. Kanske är det vissa detaljer som kan förhöja upplevelsen något.

Låt oss titta på några exempel från mitt besök på det norska köpcentrat och se vad vi kan lära av det.

Den smarta tavlan var just smart, enkel att förstå och pedagogiskt upplagd så att kunder enkelt kunde hitta fram till den butik de ville till.
Den lille gröna gubben symboliserade kunden och sedan kunde jag trycka på det jag önskade på denna stora touchscreen.
Jag klickade mig till innehåll och kunde sedan välja kategori av butik jag ville till.

Precis som om jag hade sökt på restauranger i en nätbutik så fick jag upp ett resultat med filtreringar så jag till slut kom fram till den produkt (i detta fall mat) jag var intresserad av. Nämligen sushi, jag klickar på ”Vis veien” och så visar min gröna gubbe mig hur jag skall ta mig dit, vare sig jag vill åka hiss eller åka rulltrappa – superenkelt!

Detta tycker jag är ett lysande fysiskt exempel på hur man skulle kunna guida fram kunder i en nätbutik på ett ytterst smidigt, men också underhållande sätt! Det skulle kunna göras i många olika varianter, så klart, men jag ser inte att detta inte kan implementeras i vilken nätbutik som helst. Jag ser det helt enkelt som en sökfunktion med ett bra filter.

Sen kommer vi till själva köpet, hur bär man sig åt? Är det verkligen en självklarhet för alla kunder, kan e-handlare vara säkra på det? Jag tror i detta fallet att det kan vara bra att vara nog så övertydlig. Det kan man vara utan att skriva kunderna på näsan. Glöm inte att det är hjälp som kunden vill ha. De flesta nätbutiker har sin egna variant på hur ett köp går till och det är inte alltid självklart för en kund hur man skall bära sig åt. Några som verkligen tagit fasta på detta är Vero Moda som på ett mycket pedagogiskt sätt visar sina kunder hur man genomför ett köp och även hur man bär sig åt för att returnera. Så här förklarar de hur ett köp genomförs:

Det är en enkel guide med både bilder och text som förklarar köpets gång från det att man lägger en vara i varukorgen till det att man får en orderbekräftelse om att varan är på väg. Övertydligt utan att vara en pekpinne. Sedan är de lika tydliga när det gäller returer vilket är långt ifrån tydligt på väldigt många av de 90 nordiska sajter vi shoppar.

En visuell, tydlig och enkel förklaring på hur man bäst öppnar påsen med varorna i så att man skall kunna använda samma påse vid retur. Sedan en steg för steg guide hur man bär sig år för en retur. Denna typ av service kan tyckas onödig för många e-handlare, men förfarandet för en retur är ingen självklarhet, då den ser olika ut på nästan varenda sajt och jag tror att denna guide ger den där lilla extra servicen som får kunder att känna sig väl omhändertagna.

Detta var några exempel på vad jag menar med att man måste utgå från sina kunder när man skapar ett innehåll på sajten, det är inte handlarna själva som skall hitta fram till produkter och sedan avsluta ett köp, eller genomföra en retur. Nej, det är helt vanliga kunder som kan vara alltifrån vana shoppare till förstagångskunder och det är det e-handlare måste ta i beräkning.

Jag tror därför att du som handlare ska ha några saker i minnet när innehåll och funktioner på sajten skapas:

  • Utgå från att det är vanliga människor som skall handla på sajten, inte du själv som förmodligen är en van shoppare.
  • Var inte rädd för att vara övertydlig, ditt innehåll är oftast rörigare än du själv tror eftersom du är ”hemmablind”. Använd gärna bilder/film tillsammans med text för att fånga upp alla typer av kunder.
  • Ha som mål att varje kund som kommer in i din butik skall ha en lika positiv känsla när de kommer in i butiken som när de lämnar butiken. Återkommande kunder är det som kommer att göra dig framgångsrik!
  • Och till sist, tänk inte på e-handeln som en separat kanal som inte har med den fysiska upplevelsen att göra. Din kund gör nog inte det utan förväntar sig samma behandling i nätbutiken som i den fysiska. Vi vill helt enkelt bara ha din hjälp att hitta fram och genomföra ett köp och lämna butiken med en bra känsla och önskan om att handla hos dig igen.