tisdag, 30 augusti 2011

Har e-handlare en skev verklighetsuppfattning?

Jag har arbetat med e-handel sedan 1999 hos en leverantör av ehandelslösningar.
Under dessa åren har det alltid varit i någon form för marknads- eller försäljningsroll. Jag har sedan första dagen haft dialog med många av Sveriges och nordens största e-handlare. Detta har varit 12 år av stora förändringar, både hos det bolag där jag arbetat och hos de företag jag träffat. I min roll har jag marknadsfört och sålt e-handelslösningar baserat på en e-handelsplattform. Jag har både lyckats och misslyckats i detta arbetet. Det har i alla avseenden varit extremt roligt och stimulerande.
 
Jag tänkte här reflektera lite kring några av de mer negativa erfarenheter och observationer jag gjort. Dessa är då helt subjektiva och ska ses ur det perspektiv jag haft.
 
Varför får det inte kosta något?
Det mest markanta intrycket jag sitter kvar med är att e-handel inte får kosta något. Jag har träffat stora detaljhandelskedjor som lägger 10-tals miljoner på en ny fysisk butik och som har tjocka manualer för hur dessa butiker ska byggas upp. Men när de ska gå ut på nätet så får det inte kosta något och de slarvar. Många bolag kan också lägga stora summor på sina affärssystem medan ett e-handelssystem måste kosta så lite som möjligt. I ett vanligt e-handelsprojekt så integreras e-handelssystemet mot ett affärssystem. Det är OK att lägga stora summor på affärssystemsidan medan det inte får finnas kostnader på e-handelssidan. Det sista argumentet jag kan komma med är att det inte är någon e-handelsleverantör som riktigt har lyckats på marknaden. Ingen e-handelsplattform kan visa till fleråriga stora avkastningar, ingen konsult kan visa på samma sak. De enda som går riktigt bra är de som levererar tjänster så som till exempel betalningar.
 
Varför finns det så få bra samarbeten mellan kund och leverantör?
I de flesta fall som jag upplevt och även hört om hos andra leverantörer är att det är sällan att e-handelsleverantörerna släpps in i deras strategier. E-handelsleverantörernas mångåriga erfarenhet tas inte till vara på och det blir ofta ett mer tydligt kund – leverantörsförhållande. Jag hörde till och med från ett företag häromdagen som är besviken på sin nuvarande leverantör (inte det bolag jag jobbat hos ;-)). Personen i fråga sa att ”alla konsulter ljuger, de vi valde ljög bäst så därför tog vi dom. Det som retar mig mest”, fortsatte han, ”är att de har fortsatt att ljuga efter att de fick kontraktet”. Jag tror tyvärr att branschen har sig själv att tacka för mycket av detta.
 
Varför ska leverantörerna slita häcken av sig utan att få betalt?
Något som inte gäller bara e-handeln är alla dessa förba… upphandlingar. Företagen lägger stora summor och lång tid på att ta från så kallade RFP’er (Request for Proposal, eller offertförfrågan helt enkelt). Det upphandlande företaget skickar detta ut till X leverantörer. Underlaget är på Y00 sidor, gärna med excelfiler med 400-700 olika punkter som ska fyllas i. Alla leverantörer kastar sig över dessa, lägger ner hundratals timmar på att besvara detta på mycket begränsat tid. Det upphandlande företaget väljer sedan 2-3 leverantörer som de vill gå vidare med. Till sist väljs en leverantör. Alla förlorarna får ett kort mail där det står ”tack för visat intresse men vi har valt att gå vidare med någon annan……”. Ingen feedback. Det roliga sedan är att alla kunder undrar varför det ska vara så dyrt…… Det finns bara en vinnare i detta: alla upphandlingskonsulter. Nu ska jag lägga till att jag varit med och vunnit rätt många sådana men jag tycker fortfarande att det är fel tillvägagångssätt.
 
Flest features vinner
Trams – alla system måste anpassas ändå. Många gånger är det som efterfrågats ett hopkok av allas broschyrer. Många frågar efter saker de inte behöver eller inser konsekvensen av att införa dessa sakerna. Det finns även stor skillnad på hur de olika kraven beskrivs och hur de i verkligheten ska fungera ute i verksamheten. Jag har hört om exempel där ett krav har gått från 0 timmar insats till att bli flera hundra timmars anpassning för att verksamheten ska kunna arbeta med slutlösningen. Allt för att verksamheten inte var med från början.
 
Jag vill verkligen inte lägga skulden på e-handlarna för leverantörerna har minst lika stor skuld i detta. Jag tror att hela situationen till stor del beror på att detta är en relativt nya bransch som fortfarande är omogen.
 
Hur ska man göra då?
 
E-handel måste få kosta
Se e-handel som en strategisk långsiktig investering som gynnar alla säljkanalerna. Lägg ner rätt mängd med resurser och gör det noggrant.
 
Samarbeta med leverantören
Ta till vara på den expertis som finns hos alla leverantörer. Ta de med som en viktig rådgivare men ställ krav på att de ska lägga bort säljsnacket.
 
Vänd på upphandlingsprocessen
Alla moderna e-handelssystem på marknaden idag klarar i stort sätt alla de krav du ställer upp. Välj en leverantör (plattform och konsult) som du har förtroende för (referenser, magkänsla och samarbetsklimat är en bättre beslutsfattare än excel). Börja arbeta konkret relativt omgående och ge leverantören betalt för det värde och den kunskap de ger er.
 
Nu kanske detta låter som att jag sitter med en bitter eftersmak men det gör jag inte. Jag har haft otroligt kul, träffat många duktiga företag och jag har verkligen älskat att sitta och diskutera olika bolags verksamhetsproblem. Jag har fascinerats av tryckluftspistoler, hittat stimulansen i att sälja inkontinensskydd via nätet, imponerats över kunnigheten hos skivförsäljare och sett uppstickare utkonkurrera marknadsledarna.
 
Nu tänker jag använda mina erfarenheter för att öka kunskapen hos nordiska e-handelsföretag. Jag tror att ökad kunskap i alla led kommer att föra oss framåt mot en bättre och mer mogen bransch.

Vi du diskutera detta med mig så maila mig på kristian@nordicecommerceknowledge.se.