onsdag, 15 maj 2013

Fem tips för smidigare returhantering

Returer är en del av varje e-handlares vardag. Därför gäller det att göra processen så smidig som möjligt. Både för kunderna och dig själv. Här är fem tips från Arne Andersson, e-handelsexpert på PostNord.

1. Gör det lätt att returnera varorna

Var tydlig med returinformationen på webbplatsen och gör det enkelt för kunden att skriva ut en returfraktsedel och ett returformulär. På så sätt kan du vara säker på att returadressen blir korrekt, och att du får all information du behöver för att kunna hantera returen på bästa sätt.

Skicka varan i en förpackning som lätt kan återanvändas för retur. Det är inte bara smidigare för kunden, förpackningen blir också lättare att öppna när den kommer tillbaka till dig.

Ha en enkel steg-för steg guide som visar hur kunden returnerar en vara.

Glöm inte heller att skicka ett mail när du fått varan i retur och berätta när pengarna kommer att återföras till kundens konto, eller när en ny vara kommer att skickas. På så sätt får du tryggare kunder, och minskar belastningen på kundtjänst.

2. Ha en tydlig returpolicy

Många e-handlare är otydliga i sin returpolicy. De viktigaste punkterna att ha med är:

  • Vem betalar för returfrakten?
  • Hur lång tid har kunden på sig att göra en retur?
  • Hur fungerar byten och återbetalningar?

3. Uppmuntra returer för att öka försäljningen
Fria returer kan ses som en marknadsföringskostnad. Men det beror såklart på vilken bransch du verkar inom.

Om du säljer kläder eller skor till exempel kan det vara klokt att uppmuntra kunderna att beställa flera storlekar av en vara. Visserligen genererar detta fler returer, men det har också visat sig öka konverteringsgraden och intäkterna eftersom kunderna känner sig tryggare att handla från början.

4. Se till att få elektronisk förhandsinformation om returen
Låt kunderna registrera returen genom ett formulär på din webbplats innan de skickar tillbaka en vara. På så sätt får du veta i förhand vad som är på väg tillbaka till dig, och hur innehållet ska hanteras. Är det en vara som ska bytas? Är den trasig? Kan den säljas igen?
I formuläret kan du också passa på att ta reda på om det var något i presentationen av varan som måste förbättras för att undvika fler returer i framtiden.
Ytterligare en fördel är att du får returinformationen samlad digitalt på ett ställe, vilket gör den enklare att analysera.

5. Ta kontroll över returfrakten
Även när det är kunderna som ska betala för returfrakten kan det vara smart att låta dem använda din logistikleverantör.

Se till att kunden får förtryckta returfraktsedlar, och dra sedan returkostnaden från beloppet som ska återbetalas.

Det är inte bara enklare för kunden, du ökar även volymerna hos din logistikleverantör vilket är bra inför framtida förhandlingar. Du får också bättre koll på vad som är på väg tillbaka till dig.