Besökarna i din webbshop kommer handla av dig om de känner att de kan lita på dig. En av de bästa sätten att bygga upp ett förtroende inför dina kunder är att vara tillgänglig både språkligt och via diverse kontaktkanaler.

Vi rekommenderar alltid våra kunder att använda sig av vår inhemska kundservicepersonal, eller anlita annan lokal personal till att hjälpa dem.

Att ha en kundtjänst placerad i det land du säljer ger dig många fördelar:

• Man pratar mycket om kundlojalitet. En lokal person kan på ett annat sätt skapa en relation med kunden, en relation som i det långa loppet kommer att vara fördelaktig för ditt företag.
• Du undviker språkliga missförstånd i din dialog med kund. Missförstånd som annars kan leda till frustrerade kunder.
• Personalen i landet kan förstå och dela insikter från kunddialogen med de som ansvarar för din marketing.
• Du kommer att ha lokal personal tillgänglig för översättningar och lokalisering i linje med förväntningarna i landet.

Alla dessa positiva effekter kommer hjälpa dig att få in en fot i det nya landet. Det kommer även hjälpa dig att förbättra viktiga parametrar såsom conversion rate, återkommande kunder och webbshoppens rykte.

Vi har också sett resultatet av en motsatt strategi. Det är svårt att bygga upp en positiv relation till sina kunder när språkliga och kulturella gränser korsas. Kunderna blir mer spända och defensiva och på något sätt blir kundservicemedarbetaren detsamma. Webbshoppen förlorar även sin lokala touch vilket ofta medför en ineffektiv marknadsföring.

Är det dyrt att använda sig av lokal personal?

Det kan bli väldigt dyrt om du anställer din egen lokala personal, ofta har du inte den mängd arbete som kräver 1-2 personer. Det uppstår också problem när de är på semester eller är sjuka.

Vi rekommenderar därför att du använder en tjänst som vår där kundservice kommer att vara en rörlig och anpassad kostnad. Om du behöver hjälp med att svara på 10 telefonsamtal eller 10 e-mails per dag, är det detta du betalar för. Rör det sig om ett större antal samtal och e-mails kan vi lösa det också. Med andra ord kan vi anpassa vår service efter aktiviteten i den din shop. Samtidigt säkerställer vi att det finns back-up om någon av medarbetarna skulle vara sjuka eller om det visar sig att din webbshop kräver mer tid än planerat.

Vår slutsats är att det är lite dyrare att använda sig av lokal personal, men med tanke på alla fördelar som nämns ovan så är det en investering du bör göra för att få en lyckad start i ett nytt land.

Använd oss för lokal kundservice och ta del av alla fördelarna till en rörlig kostnad.

Returer är en del av varje e-handlares vardag. Därför gäller det att göra processen så smidig som möjligt. Både för kunderna och dig själv. Här är fem tips från Arne Andersson, e-handelsexpert på PostNord.

1. Gör det lätt att returnera varorna

Var tydlig med returinformationen på webbplatsen och gör det enkelt för kunden att skriva ut en returfraktsedel och ett returformulär. På så sätt kan du vara säker på att returadressen blir korrekt, och att du får all information du behöver för att kunna hantera returen på bästa sätt.

Skicka varan i en förpackning som lätt kan återanvändas för retur. Det är inte bara smidigare för kunden, förpackningen blir också lättare att öppna när den kommer tillbaka till dig.

Ha en enkel steg-för steg guide som visar hur kunden returnerar en vara.

Glöm inte heller att skicka ett mail när du fått varan i retur och berätta när pengarna kommer att återföras till kundens konto, eller när en ny vara kommer att skickas. På så sätt får du tryggare kunder, och minskar belastningen på kundtjänst.

2. Ha en tydlig returpolicy

Många e-handlare är otydliga i sin returpolicy. De viktigaste punkterna att ha med är:

• Vem betalar för returfrakten?
• Hur lång tid har kunden på sig att göra en retur?
• Hur fungerar byten och återbetalningar?

3. Uppmuntra returer för att öka försäljningen
Fria returer kan ses som en marknadsföringskostnad. Men det beror såklart på vilken bransch du verkar inom.

Om du säljer kläder eller skor till exempel kan det vara klokt att uppmuntra kunderna att beställa flera storlekar av en vara. Visserligen genererar detta fler returer, men det har också visat sig öka konverteringsgraden och intäkterna eftersom kunderna känner sig tryggare att handla från början.

4. Se till att få elektronisk förhandsinformation om returen
Låt kunderna registrera returen genom ett formulär på din webbplats innan de skickar tillbaka en vara. På så sätt får du veta i förhand vad som är på väg tillbaka till dig, och hur innehållet ska hanteras. Är det en vara som ska bytas? Är den trasig? Kan den säljas igen?
I formuläret kan du också passa på att ta reda på om det var något i presentationen av varan som måste förbättras för att undvika fler returer i framtiden.
Ytterligare en fördel är att du får returinformationen samlad digitalt på ett ställe, vilket gör den enklare att analysera.

5. Ta kontroll över returfrakten
Även när det är kunderna som ska betala för returfrakten kan det vara smart att låta dem använda din logistikleverantör.

Se till att kunden får förtryckta returfraktsedlar, och dra sedan returkostnaden från beloppet som ska återbetalas.

Det är inte bara enklare för kunden, du ökar även volymerna hos din logistikleverantör vilket är bra inför framtida förhandlingar. Du får också bättre koll på vad som är på väg tillbaka till dig.

Med en multikanallösning krävs bara ett knapptryck för att uppdatera en produkt i exempelvis e-handeln, webbsajten, tryckt katalog och mobilsajten – på alla språk och marknader. Det skapar smidighet, snabbhet och kvalitet.

Problemsituation “Lapptäcke”

En vanlig situation hos företag är att allt eftersom antalet kanaler för att möta kunderna i har ökat så har ett lapptäcke av systemlösningar skapats, öar av information har bildats och det saknas en smidig arbetsprocess. Arbetsinsatser och kostnader för systemen är höga och resultatet blir inte riktigt bra ändå.

Strategi för multikanal

För att nå en hållbar strategi behöver man identifiera vilka kanaler som är viktiga, och förstå vad som är viktiga aspekter i varje kanal. Därefter formas EN komplett multikanal-strategi och systemlösning för behoven.

Marknadsledande plattformar

Som bas för multikanal-lösningen kan en av marknadens ledande e-handel/webbplattformar användas, till exempel Episerver, Litium och Dynamicweb som Capo jobbar med. I dessa plattformar finns idag stöd för hantering av produktsortiment och bildmaterial på ett professionellt sätt. Rätt utnyttjat kan dessa plattformar därför i många fall användas som verksamhetens PIM-system och bildbanksystem. Presentations- och affärsregler som är gemensamma för alla kanaler kan skapas och underhållas i systemet. Medarbetare kan samarbeta på ett smidigt och snabbt sätt med uppdateringar för alla marknadskanaler – på ett ställe och i ett system.

Dessutom finns direkt i dessa plattformar en gedigen verktygslåda för att skapa kraftfulla kanallösningar för e-handel, webbsajt och mobil. På så vis får man ett komplett system som både driver, kontrollerar och uppdaterar samtliga marknadskanaler.

Tryckt katalog i Indesign

Med ett knapptryck kan en tryckt katalog publiceras till Adobe Indesign. Dessutom kan alla kraftfulla funktioner i Adobe Indesign användas för att skapa optimal design i trycksaken.

Affärssystemet integreras

Affärssystemet behöver ofta integreras med multikanallösningen. Dels för att utnyttja grundläggande rutiner för produkthantering som finns där och dels för en effektiv och lyckad e-handel. Capo har expertis inom integrationer och färdiga integrationsmoduler för affärssystem som SAP, Dynamics NAV, Dynamics AX och Pyramid med flera.

Fördelar och affärsnytta

En investering i en multikanal-lösning går ofta att räkna hem snabbt.

Kostnadsbesparingar

• Arbete med sortimentuppdatering minskar när uppdateringar görs på ett ställe
• Arbete med manuell produktion av trycksaker minimeras
• Korrekturarbete med trycksaker går enklare och snabbare
• Kvalitet – risk för fel och kostnader för felrättning minskar
• Snabbhet – förkortad ledtid för att komma ut med nyheter i samtliga kanaler

Merförsäljning

• Marknadsavdelningen frigör tid till kreativt, säljande arbete
• Uppdaterad och korrekt produktinformation överallt bidrar till ökad försäljning

För mer information om Capo och referenser se www.capo.se.

Målet var att hitta en standardiserad produkt som inte var skrymmande och samtidigt skulle vara lätt att skicka. Egentligen var det alltså en ren tillfällighet att det blev just kondomer som blev den centrala produkten i Winyol Healthcares byggande av en e-handelslösning med hela Europa som marknad.

Johan Nyberg startade verksamheten i Winyol Healthcare under hösten 2011, men förverkligandet av lösningen med en praktisk webbshop som lätt ska kunna kopplas på nya marknader dröjde ytterligare några månader, så i juni 2012 satte verksamheten mot kund igång på allvar.

Verksamheten styrs från Malta

Johan Nyberg har valt att styra verksamheten i det relativt nystartade bolaget från Malta. Tredjepartslogistiken, med lagerhållning, plockning, packning och distribution, sköts från en annan ö, nämligen Åland mitt i Östersjön. Att styra försäljningen från ett ställe, men att ha det fysiska lagret på ett helt annat ställe, ser inte Johan Nyberg som ett problem:

– Det här är i högsta grad ett modernt sätt att arbeta. Så länge vi känner att distributionen till våra kunder fungerar som den ska så finns det inget behov av att sitta nära lagret. Vår uppgift här på Malta är att sköta försäljningen samt utveckla nya marknader, så får vi lita på att våra samarbetspartners tar hand om sina uppgifter.

Snabb expansion på nya marknader

Idag, mindre än ett år efter lanseringen av den centrala webbshopen, har företaget nio landsspecifika handelslösningar på plats. Utöver detta finns en gemensam EU-webbshop som täcker upp för de marknader som ännu inte har fått egna handelsplattformar. Winyol arbetar med olika varumärken på de olika marknaderna och exempelvis i Sverige heter sajten Kondomvaruhuset.se medan den spanska sajten heter CondonesOnline.es.

– Det som främst har påverkat etableringen av olika landsvisa webbshopar är att vi ville ha namn på respektive butik som dels beskriver vad vi säljer på just det språket men som även har en positiv inverkan på sökmotoroptimeringen. Ytterligare en aspekt var att vi ville erbjuda de betalningslösningar som är mest utbredda i de olika länderna. För att bli framgångsrika i etableringen måste vi anpassa vår webbshop efter de populäraste betalningslösningarna, säger Johan Nyberg.

I övrigt är produktsortimentet på de olika marknaderna likadant oberoende av marknad. I webbshopen finns cirka 200 olika produkter med tyngdpunkten på kondomer men även ett visst utbud av glidmedel. En av de mest populära produkterna för tillfället är en latexfri kondom. Sortimentet ska efterhand utökas med ytterligare varumärken, men troligtvis också med graviditetstest, som också utgör passliga produkter för e-handel.

Marknadsföring med hjälp av Google Adwords

Johan driver själv en mediebyrå parallellt med verksamheten inom Winyol Healthcare. En av de kompetenser han har tagit med sig från byråvärlden in i e-handelsbranschen är marknadsföring via Google Adwords. Hela e-handelssatsningen inleddes genom den bekanta skandinaviska marknaden för att sedan spridas vidare via England, Tyskland, Holland, Frankrike och Spanien. Av de internationella marknaderna är det så här långt Tyskland som har visat bäst resultat i försäljningssiffrorna.

– Idag har vi över 10 000 aktiva kunder på våra olika marknader. För att skapa en högre kundlojalitet arbetar vi med ett bonussystem som ger kunderna bonus på samtliga inköp som görs, alltså utan krav på att kunden ska handla för en viss summa.

Om Posten Åland som samarbetspartner

Redan när man inledde verksamheten så funderade man på en modern tredjepartslogistiklösning. Den första tanken var att sköta den här verksamheten från England, men i samband med ett besök i Stockholm så råkade Johan läsa en artikel om Posten Ålands tjänster inom tredjepartslogistik och en första kontakt togs.

– Distributionen från Åland till de olika europeiska marknaderna sker idag smidigt och bekvämt och vi håller de tidsramar som vi har utlovat på våra respektive webbshopar. Om vi inte lyckas hålla leveranstiderna är kunderna snabba att höra av sig, säger Johan.

Åland kan med sitt läge utanför EU:s skattegräns erbjuda e-handelsföretag betydande konkurrensfördelar. Alla produkter under ett angivet belopp som packas och postas från Åland blir momsfria, något som gäller de flesta europeiska marknader. Genom lagerhållningen hos Posten Åland kan du som e-handlare experimentera med priset på produkten, exempelvis genom att låta kunden köpa produkten billigare av dig eller genom att öka marginalen på samma produkt.

Beställ en kondom i taget

Lite kuriosa i sammanhanget är att man som kund hos Kondomvaruhuset.se kan välja att beställa en kondom i taget. Det här är ju passligt om man är osäker på vilken produkt som bäst passar ens behov eller preferenser. Försändelserna levereras fraktfritt under förutsättning att beställningen överstiger 69 kronor. Samtliga ytterförpackningar är diskreta.

– För oss skulle det allra bästa vara om kunden valde att beställa en kondom i gången, eftersom priset för en enskild kondom märkbart överstiger styckepriset om kunden köper en större förpackning. För kunden lönar det sig förstås också att beställa lite flera kondomer på en gång med tanke på den fraktfria leveransen som snabbt kommer emot.

På frågan om Winyol har råkat ut för några överraskningar i samband med uppstarten så säger Johan att den största överraskningen hittills har varit produktleverantörernas tröghet i att hantera tilläggsbeställningar med långa ledtider som följd. Men i takt med att processerna trimmats ska även denna lilla störning i verksamheten kunna byggas bort.

Vanligt förekommande är det att kunden väljer att delbetala en faktura. Normalt sett är det den partner man har för fakturahanteringen som tillgodogör sig finansintäkterna från detta, men som också står för finansiering, kreditrisk mm. En trolig utveckling för e-handeln är att e-handlare med god finansiell ställning är intresserade av att till sin verksamhet addera en finansieringsdel. När aktörerna blir fler och marginalerna mindre, börjar de större företagen leta efter andra intäktsmöjligheter. Samma utveckling har skett tidigare inom distanshandeln, och idag har de flesta större postorderföretag egna finansavdelningar. Ett hinder för detta är komplicerade IT-system för fakturahanteringen som är väldigt kostsamt att utveckla. Någon enstaka fakturapartner, t ex PayByBill, kan idag erbjuda an sådan lösning. Det är då fråga om en rent administrativ tjänst där e-handlaren själv står för finansiering och kreditrisk. Samtidigt kan e-handlaren förbättra sina marginaler med vinst på kreditgivningen. Tjänsten innebär inget nytt för kunden, som precis som vanligt kan välja att betala via Faktura, Delbetalning eller Konto.

Den vanliga lösningen för faktura- och delbetalning/konto ser annars ut så här:

Faktura: Fakturan bipackas leveransen eller skickas till kunden av fakturapartnern som samtidigt tar över fordringsrätten. E-handlaren får betalt direkt (inom 24 timmar när det gäller PayByBill) med avdrag för fakturapartnerns provision. Fakturapartnern tar då även över risken och kostnaden för om kunden betalar för sent eller inte alls. E-handlaren behöver aldrig fundera över frågor som inbetalningar, betalningspåminnelser, inkasso och liknande.

Delbetalning: Till exempel 3, 6 eller 12 månader. Köpet går till på samma sätt som vid fakturabetalning, men istället för hela fakturabeloppet betalar kunden ett fast månadsbelopp under vald period. E-handlaren får betalt för hela köpesumman från fakturapartnern och densamme tar över kreditrisken.

Konto: Kundens samtliga köp som hanteras av fakturapartnern ackumuleras. Kunden betalar ett månatligt belopp i sin egen takt och baserat på kontots saldo. E-handlaren får betalt för hela köpesumman från fakturapartnern och densamme tar över kreditrisken.

Trygghet – för alla parter

För kunden och därmed också för e-handlarens konverteringsgrad är trygghet som bekant av central betydelse. Nästan hälften av alla som handlar via nätet är ibland eller ofta oroliga för säkerheten (källa e-barometern Q3 2012). Denna oro kan motverkas genom att olika betalningslösningar erbjuds. Framför allt upplever de flesta faktura som tryggt eftersom man då alltid får se på varan innan den betalas. Det är också en trygghet för kunden att veta att man kan dela upp betalningen och att man faktiskt kan bestämma sig för det först när det är dags att betala fakturan.

Men också för e-handlaren är säkerhet och trygghet av central betydelse. Att eliminera kreditrisken genom att överlåta fakturorna till en fakturapartner är ett enkelt sätt att minska riskerna. Men e-handlaren bör även fundera över vilka konsekvenserna blir om fakturapartnerns system går ner mitt under en säljtopp. Ur detta perspektiv kanske det inte är så lyckat med lösningar som innebär att man lägger alla ägg i en korg. Om fakturabetalningsfunktionen skulle ligga nere t ex vid tekniska problem, så är det kanske inte någon katastrof om kortbetalning fungerar under tiden och vice versa. Man bör således vara uppkopplad mot åtminstone två olika system.

Oavsett hur enkelt ehandlaren gör returen för kunden så är det alltså ingen humörhöjare, men vad blir effekten om det inte görs enkelt för kunden alls?

I vår nya Mystery eShopper undersökning så har vi konstaterat att av de 90 nordiska e-handlarna som vi har undersökt så är det hela 97 % som någonstans på sajten informerar om vilken returpolicy just den ehandlaren har. Det låter ju bra. Ja det är bra, men det som jag, som shoppar, upplever är att man får leta länge och väl innan man hittar returpolicyn – och detta är en parameter som vi inte mäter i rapporten. Information om returer ligger väldigt sällan direkt på startsidan och det är just här som den skulle göra störst nytta, anser jag – inte bara för att det underlättar för kunderna rent generellt, utan för att det även visar att ehandlaren inte ser detta som något problem, och inte vill gömma den viktigaste informationen. Det är små saker som detta som gör att kunden, som vid en retur redan är lite negativt inställd, ändå kan få en bra upplevelse av returförfarandet då man fått en vara som man måste skicka tillbaka.

Sen några andra saker gällande returer: 29% av de testade nordiska företagen kräver att man kontaktar kundtjänst på något sätt för att få lov att returnera – varför? Ofta är det helt vanliga varor, inget specialbyggt eller specialbeställt. Detta gör att jag antingen måste sitta i en telefonkö eller vänta på ett mail för att ens få lova att påbörja returprocessen. Returen blir alltså till en ännu mer negativ upplevelse och förmodligen vinner man inga lojala kunder på detta. I USA är det 15% av 100 shoppade sajter som kräver detta, alltså betydligt lägre än i Norden.

Däremot så har hela 40% i Norden lagt ut möjligheten på sina sajter att påbörja returprocessen online, i ett formulär eller liknande vilket är positivt. I USA är det 21% som ger samma möjlighet till sina kunder, så här är vi alltså bättre på att underlätta för kunden.

Förbetalda returlappar som ligger i paketet är det 24% i Norden som arbetar med. En på tok för låg siffra med tanke på att man tjänar på att göra det enkelt för sina kunder. Förbetald retur är inte alltid lika med fri retur, utan naturligtvis väljer man som ehandlare om man sedan drar av returen när man krediterar kunden. Dock så underlättar man enormt för den kund som måste returnera en vara, returadressen är redan där, man behöver inte leta efter den på sajten och bli frustrerad för att man inte hittar den. Också ett sätt att jobba för att få återkommande kunder kanske? I USA så är det hela 55% som väljer att lägga sådana här förbetalda returlappar i paketen, så jag tror att vi kan bli bättre på detta också i Norden.

Vad jag vill säga med detta:

Var så tydlig och transparent som möjligt med information på sajten om hur man returnerar, se det som en möjlighet att behålla kunden trots att det har blivit fel.
Om det inte är absolut nödvändigt för kunden att kontakta kundservice inför en retur så ta bort detta krav som bara gör upplevelsen mer negativ. Är det nödvändigt, förklara varför!
Lägg förbetald returlapp i alla paket där detta är möjligt, det underlättar, ger ett intryck av att ni tänker på era kunder i en ”besvärlig” situation och ni behöver för den sakens skull inte ta betalt för returen i efterhand, det vill säga dra av det på krediten om ni måste.

Löser detta kundens känsla av att det är jobbigt att returnera då? Förmodligen inte, men ni visar att ni känner med kunden som just blivit lite besviken på ett felaktigt köp och som nu måste skicka tillbaka den. Se det som en möjlighet att bygga på en långsiktig relation med kunden för det är helhetsupplevelsen som kommer att avgöra om de återvänder till er butik eller ej!

Om detta och annat kommer vi att berätta om på Mystery eShoppingdagen den 29 maj då vi har bjudit in en exklusiv skara ehandlare för att få ta del av årets resultat. Är ni ett av de shoppade företagen? Platserna till denna dag är begränsade och börjar ta slut så skynda dig med din anmälan!

Har du fler frågor kring denna undersökning så kontakta mig.
lena@necknowledge.se
0738-569 275

För att nå framgång som företagare måste du ha något som gör dig bättre än dina konkurrenter. Jag träffade två e-handlare, båda framgångsrika men med helt olika konkurrensfördelar.

Automation ger möjlighet till lönsam tillväxt

Det ena företaget har satsat på en hypereffektiv logistik. Varorna de säljer är små och förpackade i ungefär likadana förpackningar. Marginalerna i branschen är små. Genom att automatisera varje del i lagerprocessen har de lyckats skapa en leveransmaskin med kapacitet för att leverera upp till 30000 försändelser per dag. Investeringen har naturligtvis varit betydande och stora avskrivningskostnader har tagits. Just nu ligger maxbelastningen på ca 7000 order så företaget kan alltså fyrdubbla sin omsättning utan att ta ytterligare investeringar.

Snittkostnaden för personal i deras bransch är 11% av omsättningen. Det här företaget har 3% för personalkostnad! Det innebär att de har en mycket bra position för att växa framöver. Utan att öka sina personalkostnader kan de växa med minst 400%!

Ett starkt varumärke driver billig försäljning

Det andra företaget har en helt annan position. Deras produkter har en hög marginal, kanske uppemot 70-80%. De säljer sina produkter både genom egna fysiska butiker och genom återförsäljare. Totalt finns ca 3000 försäljningsställen över hela Europa för deras produkter.

Genom att sälja produkterna på nätet i egna webbutiker får företaget en mycket god marginal. Deras priser och anskaffningskostnader är från början gjorda för att ”tåla” ett återförsäljarled. Det återförsäljarna och de egna butikerna bidragit med är kunder. Man kan se ÅF-rabatterna som en kundanskaffningskostnad.

Men eftersom varumärket exponeras så flitigt i fysiska butiker så söker konsumenter sig till nätet för att läsa om produkter och även köpa varor direkt. Företaget gör i princip ingen riktad marknadsföring on-line, därför blir anskaffningskostnaden för kunder i nätbutiken nära noll men marginalen blir desto högre då försäljningspriset fortfarande är rekommenderade utpriser!

Företaget räds inte kanalkonflikten utan ser näthandeln som en möjlighet. Fortfarande står näthandeln för en liten, men lönsam del av den totala omsättningen. Företagets strategi för att öka nätförsäljningen är att verkligen ta hand om de kunder som provar. De gör det genom snabba leveranser och förstklassig returhantering.

Vad kan du göra?

Det kan kännas övermäktigt att investera i ett helautomatiskt lager eller ett återförsäljarnät med 3000 butiker. Och det är det naturligtvis för de allra flesta. Men du behöver verkligen tänka igenom på vilket sätt du skiljer dig från dina konkurrenter! Du kan lita på att dina konkurrenter funderar på sitt håll nämligen…

Hotet från de internationella e-handelsjättarna är ett faktum. Med tjocka plånböcker, avancerade it-lösningar och enorma sortiment, rör de sig över gränslös mark. I takt med att de närmar sig den svenska e-handelsmarknaden, ökar trycket på de lokala företagen. Hur kommer svenska näthandlare att klara konkurrensen? Vem vinner och vem förlorar kampen om e-handelskunderna?

Förra året växte e-handelsmarknaden med 14 procent i Sverige, och takten ser ut att hålla i sig (källa: HUI Research). Samtidigt hårdnar konkurrensen om kunderna. Pris, tillgänglighet och utbud är enligt Brings senaste e-handelsrapport anledningar till att svenskar väljer att handla från utländska nätbutiker. Och flera utländska e-handelsaktörer kommer in på den svenska marknaden: Spartoo och Mediamarkt är bara några exempel som dragit igång e-handel. Jättar som Zalando och Sarenza är redan etablerade.

Men bara för att man är stor är det inte lätt att vinna i dagens globalisering. Det finns flera exempel på misslyckanden, bland annat eBays satsning i Kina. Trots megainvesteringar och massiv marknadsföring blev det ett nederlag, antagligen på grund av kulturskillnader och bristfällig lokal anpassning.

”All business is local” – även i näthandel?

Trots de internationella nätföretagens stordriftsfördelar, fraktfria leveranser och gratisreturer talar statistiken sitt tydliga språk – endast 4 av 10 svenskar köper fysiska varor från utländska nätbutiker. Gäller alltså devisen ”all business is local” även för näthandeln? Många experter pekar på vikten av lokal anpassning av e-handelsbutiken för att lyckas. En begynnande trend är också att allt fler renodlade e-handelsföretag startar fysiska butiker, som Lensway eller Stayhard har valt att göra.

Hemma bäst… i Norden?

Så hur ska svenska e-handelsföretag agera för att växa? Väljer man att ge sig in på en ny marknad behövs kunskap, tid och pengar. Våra nordiska grannar kan vara ett naturligt första steg i expansionen. Såväl Norge, Danmark som Finland har hög internetpenetration och ligger dessutom på bekvämt avstånd. Och både norska och danska konsumenter handlar gärna från Sverige. Med framgång på hemmaplan kan nästa naturliga steg vara ut i övriga Europa.

Kundinsikt och enkelhet avgör framgång

Oavsett näthandelföretagets storlek pekar allt mot att de företag som anpassar sig till kundernas behov vinner i längden. Vikten av att ge kunden en bra köpupplevelse och att hjälpa kunden genom hela köpet får allt större betydelse. Bekvämlighet och tidsbesparing gör att konsumenten väljer att handla på nätet. Det ska vara enkelt och tydligt vid kassan; ingen osäkerhet kring tillkommande kostnader. Det är också viktigt att erbjuda flera leveransalternativ. Och köpupplevelsen stannar inte vid leveransen till dörren eller när tv:n skruvats upp på vardagsrumsväggen. Servicen efter köpet i form av en lokal kundtjänst och säker returhantering är minst lika viktiga pusselbitar.

För att summera: Vinnaren ser möjligheterna i en gränslös handel och förstår att potentiella kunder finns överallt. Framgång får de näthandelsföretag som gör det enkelt för kunderna att handla; riktar och anpassar sin butik; bjuder på en positiv köpupplevelse, oavsett var kunden råkar befinna sig.

Johan Holgersson

För dig med webbshop är det avgörande för din försäljning att besökare med intresse av dina produkter hittar till din sajt. Det är här sökmotormarknadsföring kommer in i bilden. För syns du i sökresultatet kommer du att få fler besökare. Men sökmotormarknadsföring handlar om så mycket mer än att bara vara synlig i sökresultatet. Det handlar om att vara synlig, på ett strategiskt och lönsamt sätt.

Det är mycket att hålla reda på. Det är det ingen fråga om. Användarvänlighet och design ska harmonisera med varumärkets känsla och uttryck. Lager ska omsättas och kampanjer ska genomföras. Nya kunder ska upptäcka sajten och befintliga ska välkomnas tillbaka. När du läser detta har du nog en sajt som har alla förutsättningar att optimeras för sökmotorerna och därmed få en mängd ny trafik.

Vem som helst kan sätta igång med sökmotormarknadsföring, vare sig det handlar om att optimera själva sajten eller annonsera direkt i sökresultatet. Men att göra det lönsamt brukar vara mer komplext, det förutsätter kunnande och hårt arbete. Därför har vi samlat 8 riktigt bra tips, till dig som kan ha mest nytta av dem. Innan vi fortsätter kan det vara på sin plats att förklara att sökmotormarknadsföring består av två delar.

Sökordsannonsering

Den ena delen är sökordannonsering, vilket innebär att du annonserar direkt i Googles sökresultat. Du bestämmer vilka sökord din annons ska förknippas med och deltar i en realtidsauktion om annonsens placering. Besökaren klickar på annonsen och tar sig vidare till din webbshop.

Sökmotoroptimering

Den andra delen är sökmotoroptimering, vilket dels berör strukturen och innehållet på din sajt och dels länkar. Genom att aktivt förbättra struktur och innehåll på din sajt berättar du för Google att du finns, vad du erbjuder för produkter eller tjänster och i vilket sammanhang du vill synas. Med hjälp av innehållet på din sajt styr du hur du presenteras och vilken information som visas i Googles sökresultat. När andra (bloggare, sajter, leverantörer, kunder etc.) länkar till din sajt talar det om för Google att sajten är bra och Google vill visa relevanta sajter först. Att aktivt arbeta med kommunikation och kundservice brukar skapa länkar men det kräver hårt arbete.

Sökordsannonsering

Ett snabbt och kraftfullt sätt att driva ny trafik till din sajt är att annonsera i Googles sökresultat. Det heter Google AdWords och kan ibland kallas för sponsrade länkar, pay per click (PPC) eller som vi säger, sökordsannonsering. Här följer goda råd för hur du kan få en lönsam sökordsannonsering.

1. Köp bara hungriga fiskar
Kunder söker på Google när de letar information och när de vill köpa. Sökordsannonsering handlar om att snabbt och effektivt synas på rätt plats. En riktigt bra strategi för dig med webbshop är att ha en så kallad long tail-strategi. För att förstå long tail gäller det att veta hur vi människor tänker när vi söker. En person som söker efter en ”cykel” är nog inte lika köpmogen som någon som söker efter en ”Cannondale trail SL 29 MTB”. Att förstå hur konsumenter söker är grundläggande för bra strategier.

2. Se vad köparna vill köpa även när de inte köper
Lär känna dina besökare och dra nytta av data. Vem handlar hos dig? Vad söker de efter? Vad kallar målgruppen produkterna? Surfar de med mobilen eller datorn? Besöker de din sajt när barnen gått och lagt sig eller på lunchrasten? Vilka produkter går bäst? Vad tjänar du på respektive produkt? Anpassa ditt sortiment och din annonsering efter vad som är lönsamt.

Annonseringen sker i realtid vilket gör att du kan få upp produkter på Googles första sida samma stund som de kommer till lager. Du kan välja att enbart annonsera för mobila surfare eller stänga av om reavarorna tagit slut.

Bestäm klickkostnaden för varje produkt så att varje sökord du annonserar med blir lönsamt. Du betalar bara för de som klickar så se till att så många klick som möjligt leder till köp. Då får du en annonsering som är en pengamaskin.

3. Arbeta för din lönsamhet
Ett viktigt sätt för att hålla kostnaderna nere och dessutom förbättra annonsens placering är att öka ditt kvalitetsresultat (Quality Score/ QS). Kvalitetsresultat är Googles sätt för att belöna relevans i sökresultatet.

Föreställ dig följande: När du annonserar är du delaktig i en auktion. Det du har att handla för (Ad Rank) bestäms av din budget och ditt kvalitetsresultat. Genom att öka ditt kvalitets- resultat kan du få samma köpkraft till en lägre kostnad. Arbeta på rätt sätt och spara din budget.

4. Få en extra chans?
Lämnar besökarna sin varukorg? Genom att använda Remarketing får du ett sätt att förbli relevant hos dina besökare. Remarketing är en variant av sökordsannonsering men sker i Display-nätverket och visas endast för de som redan besökt din webbshop när de surfar vidare på nätet.
Du följer besökarna baserat på cookies och du får en extra chans att fånga uppmärksamheten hos besökarna som av någon anledning lämnat varukorgen på din sajt, eller föreslå kompletterande produkter till en befintlig kund. Det är ett smart sätt att ”synas överallt” och samtidigt annonsera för specifika individer som är viktiga för din webbshop.

Sökmotoroptimering

Långsiktighet och hårt arbete är förutsättningar för att få en optimerad sajt och arbetet blir aldrig riktigt färdigt. Men en topposition i det organiska sökresultatet ger viktiga fördelar. För att nämna några så får ditt varumärke ökad trovärdighet och du leder mängder med trafik utan att betala för klicken. Nedan får du viktiga tips om vad du faktiskt måste göra på själva sajten.

5. Använd bra verktyg
Om du arbetar aktivt med din sajt har du användning av bra verktyg. Googles Webmaster Tools och Google Analytics rekommenderar vi till alla och de är gratis. Med Google Webmaster Tools kan du få Googles syn på din webbshops hälsa. Har du t.ex. något problem eller fel på din sajt som Google upptäcker så meddelar Google dig detta via verktyget.

Med Google Analytics kan du få fram information över din webbshops trafik, vilka ord som besökarna sökt på för att komma till sajten och vilka ord som ledde hela vägen fram till köp. Detta är ovärderligt ur ett sökmotoroptimeringsperspektiv.

Vi har även samlat fler, riktigt bra verktyg på vår sajt som är gratis att använda; www.sokmotorkonsult.se

6. Ta hand om din sajt
Att kombinera innehåll på sajten för både besökare och för sökmotorerna är en balansgång men oftast är det ingen konflikt. Det handlar om att både sälja och informera. Gör det intressant för dina besökare genom att ha relevant information till dina produkter. Säljer du väskor kan du berätta om väskans material, ha storleksguider eller tips på hur kunden sköter skinnet.
Men det handlar även om sådant som inte syns på sajten, utan om det som finns i koden. Den viktigaste punkten ur ett optimeringsperspektiv är titeln. Titeln syns inte på sidan utan det är texten som syns på webbläsarfliken högst upp. Titeln ska vara informativ, innehålla sökordet, inte vara för lång och varje sida måste ha en unik titel.

En bra början är att använda vårt analysverktyg för att få en bra bild av hur din sajt optimerar för ett visst sökord idag. Du får konkreta tips på fler punkter som är av betydelse för optimeringsarbetet på sajten. www.sokmotorkonsult.se/verktyg/onpage.

7. Se upp för dåliga kopior
För att flirta med Google eller åtminstone stryka dem medhårs ska du alltid sträva efter att ha en unik och relevant webbsajt. Ett vanligt problem i allmänhet och för e-handlare i synnerhet är duplicerat innehåll. Detta är något du ska undvika. Duplicerat innehåll kan dels bero på strukturmässiga fel på sajten och dels på direkt kopierade produktbeskrivningar.

Om du har fel på strukturen har du flera url:er till samma innehåll. Om du till exempel säljer väskor så vill du kanske att kunden ska kunna hitta samma väska via kategorin för varumärken, via accessoarer och kanske via kategorin för reavaror när den går ur säsong. Detta är en bra service för besökarna men det är lätt att det blir fel.

Ser din struktur ut som ovan har du flera url:er till samma produktsida. Detta ses som duplicerat innehåll och det tvingar Google att välja mellan de olika sidorna och du får en intern tävlan. Tänk att alla vägar ska leda till Rom, alla olika kategorier ska leda till samma produktsida. Det betyder att oavsett hur en besökare hittar till just den väskan så ska alltid url:en vara densamma.

Eftersom Google indexerar sidor och inte hela sajter ska du se till att dina kategorisidor har unikt innehåll och helst även dina produktbeskrivningar. Om du får dina produktbeskrivningar från din leverantör kan du räkna med att andra återförsäljare fått samma. Du måste ha unikt och relevant innehåll på dina kategori- och produktsidor, annars läser Google det som duplicerat innehåll. Men i detta fall handlar det om samma innehåll som konkurrenterna har på sin sajt och du får istället en extern tävlan. Då måste Google återigen avgöra vem som är den ursprungliga författaren och din sajt riskerar sämre resultat.

Nu kanske du har tusentals produkter i din webbshop men det är värt jobbet. Om du inte har tiden, se åtminstone till att dina bästsäljande produkter har unika texter.

8. Kasta inte ut bebisen med badvattnet
Du kanske funderar på att byta plattform eller arbetar med strukturen på din sajt? Då är det här verkligen något du ska tänka på!

Om din sajt har sidor liknande minwebshop.se/ produktid?=88 kanske du hellre vill att de ska vara i stil med minwebshop.se/strandväska. Men om du inte riktar om de gamla sidorna kommer du hamna i följande situation: Google hittar inte längre dina gamla produktsidor och ser dina nya som duplicerat innehåll. Detta kan innebära en stor förlust i trafik. Du förlorar även eventuell länkkraft där andra länkat till dina produkter.
För att inte kasta bort något värdefullt kan du rikta om de gamla url:erna till de nya. Använd verktyget 301redirect för att kontrollera att vidarebefordringen är korrekt. www.301redirect.se

Vad är din tid värd?
Att få lönsamhet ur din sökmotormarknadsföring är komplext och förutsätter hårt arbete, erfarenhet och kunnande. Låt oss hjälpa dig. Du uppnår bättre resultat genom att ha en Sökmotorkonsult som löpande optimerar och föreslår förbättringar.

Vi hoppas denna guide varit värdefull för dig och önskar dig lycka till.

Besök gärna vår sajt www.pineberry.com för att läsa om hur vi tycker man ska jobba med sökmotoroptimering och sökordsannonsering.

Du hittar alla verktyg och även vår SEO-skola på www.sokmotorkonsult.se

När konkurrensen på nätet hårdnar gäller det att sticka ut. Som e-handlare kan du få fler kunder med flexibla och tydliga fraktvillkor. Anna Lagström, chef för Varudistribution på Posten Meddelande tipsar om hur du går till väga.

1. Ange fraktvillkoren tydligt och på flera ställen
Skriv gärna ut fraktpriset och leveranstiden på flera ställen, till exempel på förstasidan och vid utcheckningen. Om något är otydligt är det ofta enklare för kunden att handla någon annanstans än att leta efter information. Att ”mörka” fraktpriset till slutet leder ofta till att köpet avbryts. Tydlig kommunikation däremot ger fler och tryggare kunder.

2. Tala om hur varan levereras
Kommer varan i postlådan? Eller ska den hämtas på ett utlämningsställe? Sådant vill kunderna gärna veta. Det är också bra att tala om vilken logistikleverantör som har hand om försändelsen, speciellt om det är ett känt företag som Posten, vars varumärke signalerar trygghet och förtroende.

3. Erbjud kunden valfrihet
Avisering via SMS, e-post eller pappersavi? De flesta föredrar SMS då det ger snabbt besked, men det är upp till kunden att bestämma. Låt även kunden välja utlämningsställe, för det som ligger närmast bostadsadressen är inte alltid bäst, ibland kan ett vid sommarstugan eller jobbet vara smidigare. Hemleveranser är ofta lite dyrare, men många är beredda att betala för det, så det kan vara en idé att erbjuda det som alternativ. Andra vill få paketet till arbetsplatsen, även om de beställer som privatpersoner

4. Fri frakt som konkurrensmedel
Fri frakt eller inte? Frågan debatteras ständigt, och vad som är rätt måste varje enskild e-handlare avgöra. Många gånger upplevs dock erbjudanden om fri frakt som mer attraktivt än erbjudanden om rabatter på olika produkter.

5. Glöm inte returerna
Var tydlig med vad som gäller om kunden vill returnera en vara. Hur går det till och vad kostar det? Bifogas det en returfraktsedel, och är det lätt att återanvända förpackningen som varan kom i?

I nästa artikel kommer jag att berätta om hur du som e-handlare kan sänka dina kostnader för logistiken.

Hälsningar Anna Lagström, chef Varudistribution, Posten Meddelande.