onsdag, 30 oktober 2013

E-handelsbranschen måste gå i samma takt som kundkraven

Varför handlar vi egentligen på nätet? Brings e-handelsrapport 2013 visar att för konsumenterna i Norden är enkelhet, lägre pris och möjlighet att handla när det passar de viktigaste orsakerna. Delar vi upp det landsvis kan man se att konsumenten i Danmark, Norge och Finland anger enkelheten att beställa som det viktigaste skälet. I Sverige är möjligheten att få varan hemskickad eller hemlevererad den viktigaste faktorn. Här har vikten av hemleverans ökat betydligt sedan i fjol. Då var möjlighet till hemleverans bara den sjätte viktigaste orsaken till nätköp i Sverige – idag toppar den alltså listan.

Valfrihet viktigt

Samma rapport visar också att det är åldersgruppen mellan 18-30 år som handlar mest frekvent på nätet. Naturligt nog är det också den gruppens önskemål och förväntningar som driver utvecklingen inom e-handeln framåt steg för steg. Det ska vara smidigt och enkelt från köp, betalning, leverans och eventuell retur. Man söker bekvämlighet. Krånglar det, ja då hittar man en annan nätbutik.
Rapporten visar alltså tydligt att valfrihet och bekvämlighet är viktigt för e-handelskunderna. Det gäller inte minst för hur varan ska levereras. Ibland vill man hämta boken man beställde när man ändå handlar mat för att nästa dag få en matkasse levererad hem till dörren. Inte alltid det leveranssätt som utifrån sett verkar mest logiskt kanske, men för den enskilda kunden handlar det om att leveransen ska passa in i vardagen. Faktum är att nästan 40 % av de som handlar på nätet menar att det är mycket viktigt att man själv får avgöra och välja det leveranssätt som passar bäst för tillfället.

Nya smarta logistiklösningar krävs

Men hur ser då verkligheten ut? Klarar vi av att möta kundernas önskemål på valfrihet och bekvämlighet? I rapporten kan vi se att branschen inte har lyckats att hålla jämna steg med kundkraven. Hälften av nätbutikerna i Sverige erbjuder t ex endast ett leveranssätt, d v s inga valmöjligheter alls. Med tanke på att leveransen är en central del av e-handelsköpet och att kundens upplevelse av den bidrar till det slutliga helhetsintrycket finns det säkert utrymme för en viss självkritik hos många av oss. Samtidigt kan vi också se det som en fantastisk möjlighet till att förbättra affären för e-handelskunderna genom att addera fler leveransalternativ.

På Bring är vi många som arbetar dedikerat för att hitta de nya, smarta logistiklösningarna för näthandeln. Ett steg i den riktningen är vår nya tjänst för hemleverans av paket där vi inte enbart levererar på dagtid utan även på kvällar och lördagar. Det är ett steg till att förbättra affären för kunden, men vi är medvetna om att det krävs ytterligare några till för att komma i takt med vad kunderna vill ha.

Allt fler vill handla via sin smarta mobil

Finns det andra tips för att komma i takt med kundkraven? Ett tips är att mobilanpassa nätbutiken, om man inte redan har gjort det. Bland de konsumenter som har smarta mobiltelefoner tror nämligen 4 av 10 i Norge, Sverige och Danmark att de kommer att handla på nätet via sin smarta mobil under det närmaste året. Andelen som har anpassat sin nätbutik för mobilen pekar i och för sig på en positiv utveckling i årets undersökning, men det är fortsatt så att det är mindre än hälften av de nordiska nätbutikerna som har gjort den här typen av anpassning.

Det är också viktigt att hänga med i den ökande internationaliseringen av e-handeln. För nordiska nätbutiker gäller det att stå emot konkurrensen från utlandet genom att utnyttja det försprång som lokalkännedom och närheten till kunderna ger och erbjuda en bättre och mer personlig service.

Är du en av framtidens e-handelsvinnare?

Från postorderkatalogen i brevlådan till dagens interaktiva butik på nätet där man kan handla när det passar. Ett decennium och en hel utvecklingsrevolution ligger mellan då och nu. Och utvecklingen fortsätter. Näthandeln är numera en självklar del av handeln och Brings e-handelsrapport visar att mer än 50 % av konsumenterna förväntar sig att fysiska butiker också ska erbjuda sina varor på nätet. Snart är det dags för nästa generation e-handelskunder. En generation som har fått tillgång till internet i nappflaskan och som ser nätet som en självklar köpkanal. De lär inte ha lägre förväntningar på valfriheten och bekvämligheten. Vinnarna i branschen är de som bäst klarar av att anpassa sig till de kraven och erbjuder sina kunder fungerande valfrihet.