onsdag, 22 februari 2012

Den verkliga utmaningen börjar efter köpet

Marknadsföringen fungerar, det börjar pratas i sociala medier och försäljningen tar fart. Ett drömscenario för många e-handlare men vägen till framgång måste passera genom det nålsöga som följer efter att köpet är gjort. Är man förberedd på expansion blir det sällan problem, är man det inte är risken stor att tillväxten uteblir.

E-handelns stora expansionsmöjligheter

Den stora tjusningen med e-handel är ju att tröskeln, att komma igång är så låg, att vem som helst, var som helst, kan börja sälja varor och tjänster online på några minuter. Kombinerar man det med alla fantastiska framgångssagor om e-handelsföretag som ständigt dubblar sin omsättning, så får man många förväntansfulla aktörer med mycket varierande insikt och kunskap om lagerhållning, betalningsflöden och returhantering.

Manuella rutiner och kritiska brytpunkter

Alla e-handlare inser vikten av snabba och korrekta leveranser för att kunden ska bli nöjd och komma tillbaka. De flesta har också insett värdet i att hantera returer och reklamationer på ett smidigt sätt. Den stora skiljelinjen är hur man väljer att hantera dessa frågor. Många börjar med manuella rutiner för de flesta momenten och lyckas bra med det, tills volymerna börjar komma. Problemet är bara att den dagen man märker att man inte hinner med, kan det redan vara för sent. Kunderna är obarmhärtiga i sin kritik och med de sociala medierna sprids tio personers dåliga erfarenheter snabbt till tusen andra.

Men det finns även fallgropar internt. När den manuella hanteringen når sin smärtgräns riskerar bokföringen att bli lidande och hanteringen av skatter och tullavgifter kan ge smärtsamma konsekvenser.

Planera för framgång med skalbara system

Framgång inom e-handel handlar i många stycken om att agera utifrån utgångspunkten att man ska lyckas. Det behöver nödvändigtvis inte betyda att man måste göra stora investeringar eller dra på sig höga overheadkostnader. Knepet är snarare att dra nytta av just teknikens möjligheter.

Genom att välja ett IT-stöd som hanterar alla delar i e-handelsprocessen är man på god väg mot att automatisera hela flödet. Det viktiga är att välja ett system som är skalbart och som har en debiteringsmodell som är anpassad utifrån verksamhetens omfattning. 

Just avvägningen här är avgörande för den framtida framgången. Kostnaden måste vara tillräckligt överkomlig för att initialt lägga tid och energi på implementeringen. Men se upp med lösningar som har låga trösklar och bara tar del av försäljningen. Får man den framgång man planerar för vill man inte gå miste om just volymfördelarna det innebär att vara stor. Att planera för framgång och expansion innebär också att planera för lönsamhet.

Ju tidigare man skaffar ett kvalificerat affärssystem för e-handel, desto enklare och snabbare går det att låta ett korrekt och strukturerat arbetssätt prägla verksamheten. När sedan ytterligare medarbetare anställs introduceras de automatiskt i ett skalbart, expansionsorienterat synsätt.

Snegla på dem som lyckats

Två exempel på e-handlare som verkligen planerat för expansion är Stayhard.se och Nelly.com. Redan i mitten av 00-talet när Nelly.com omsatte beskedliga 10 miljoner kronor valde man att skaffa ett komplett affärssystem för att förbereda företagets expansion, inte minst till andra länder. Idag omsätter man cirka en halv miljard och använder fortfarande samma system.

En annan raket när det gäller mode på nätet, Stayhard.se, startade i en källare 2005. Joakim Naumburg och Daniel Möller skötte från början allt själva: inköp, packning av beställningar, kundtjänst och marknadsföring. Men siktet var inställt på expansion och redan efter tre år skaffade man ett ordentligt affärssystem. 2008 omsatte Stayhard ca 20 miljoner, året efter ca 30 miljoner, 2010 nästan 60 miljoner och omsättningen för 2011 beräknas landa runt 90 miljoner.

De som är rutinerade på att driva både butik och distanshandel vet vilka utmaningar det innebär att bli framgångsrik inom e-handel. Gudrun Sjödén är närmast en institution inom svenskt mode. Så här sade hon i en intervju i Computer Sweden:

– Det är det alla nybörjarna saknar, det bakomliggande maskineriet. Särskilt om man ska sälja worldwide är det svårt att få till hela kedjan från betalning till att kunden verkligen har sitt paket. Man måste behärska tekniken och bygga ut successivt. Många har stora svårigheter att få till paketflödet och att få betalningarna att fungera.

Välj en IT-partner som också är en speaking partner

Naturligtvis är ett nytt affärssystem inget självspelande piano. Man gör klokt i att köpa tjänsten från en IT-partner som har djup kunskap om e-handel och dess speciella utmaningar. På Pulsen märker vi en allt större efterfrågan på just konsultation och erfarenhetsöverföring. Detta gäller inte minst från e-handlare som siktar på expansion utomlands. Här finns mycket att lära av dem som gått före. 

Det är en utveckling som stärker Sveriges position inom e-handel. Framgång föder framgång och vi som är konsulter kan bidra till att höja kunskapsnivån hos nästa generations framgångssagor.