torsdag, 2 september 2010

Chefer! Skickar ni ”sjuka” mail?

Att vår egen inkorg fungerar mindre som en hjälp att effektivisera vårt dagliga arbete och istället agerar mer som det som stressar vår arbetsdag är vi nog ganska många som håller med om.

Redan för tre år sedan visade Volvo och Swedish Match att en stor del av deras anställda var mer stressade över sin inkorg än sina huvudsakliga arbetsuppgifter. Vad det berodde på var b la att de hade ett ineffektivt sätta att hantera alla mail som ramlade in i deras brevlåda men också på att de hade ett sätt att kommunicera via e-post som inte var helt optimalt och sunt.

Efter att ha arbetat med e-postmarknadsföring under några år så är det anmärkningsvärt ofta som diskussionerna hamnar inom just detta område. Framför allt hur stressande det är när någon i chefsposition skickar en viss typ av mail.

Jag bad mina Facebook-vänner att skicka exempel på mail som de fått av sina chefer som de har upplevt stressande på ett negativt sätt. (Av uppenbara skäl så ville ingen att mailen skulle hamna i denna artikel.) Gemensamt för dessa mail är att det är uppfordrande i tonen, lämnar fritt för negativa spekulationer, låter sällan mottagaren av mailet få förklara sig, visar någon form av missnöje och ställer, ofta, ganska diffusa krav inom en viss tidsperiod. Hur är det möjligt att ett mail kan vara uppfordrande trots att mottagaren har svårt att veta vad avsändaren egentligen vill?

E-post är en kanal som lätt kan missuppfattas eftersom du förlorar mimik, ögonkontakt, gester och allt det som gör att du förstår precis vad avsändaren menar. Torbjörn Johansson, trendspanare på IBM sa så här ”Mejlen är bra på att överföra data men den är inte särskilt duktig på att överföra halvfärdiga idéer eller utkast. Och den är en katastrof på att överföra känslor”.

Något som jag tyckte var alldeles särskilt märkligt när jag tittade på mailen som mina vänner fått var vilken dag i veckan de här mailen skickades. Många av dem mottogs på fredagar. Vad hände med den oskrivna lagen ”Goda nyheter på fredagar och tråkiga nyheter på måndagar”? Som anställd måste det vara tråkigt att avsluta veckan med ett ”obehagligt ”chefsmail och ännu tråkigare att kliva upp och ta sig till jobbet på måndag.

Frågan är om dessa ”chefer” förstår vilken påverkan deras mail kan ha på någon som är i beroendeställning? Har vi/chefer glömt bort hur viktigt det är att ta vissa saker när man träffas? Tar vissa chefer en genväg genom att skicka ett mail istället för att hantera en konflikt på ett mer humant sätt? Gömmer sig chefer bakom mail för att slippa se reaktion och få eventuell respons? Vågar de ta till ”större” ord genom att slippa säga dem i tal? Frågorna bara växer ju mer jag grubblar.

Hur påverkas vår hälsa av denna stressande inkorg? Jag hittade en artikel som påstod att vi håller andan när vi går genom våra mail och att det kan påverka hälsan negativt. ”Överdrivet!” var min första reaktion men så gjorde jag ett test på mig själv. Tyvärr, får jag ändå lov att säga, upptäckte jag att det stämde på mig. I samma stund som jag öppnade min inkorg så höll jag andan.

Att gå genom min inkorg, mail som jag borde svarat på för två dagar sedan, mail som kräver min omedelbara uppmärksamhet och de som kan vänta så, utan att notera det först, höll jag andan för att återgå till normal andning när jag var tvungen (när jag behövde syre) och framför allt när jag var klar med mitt gallrande av mail. Döm om min förvåning när jag uppmärksammade samma fenomen hos mina kollegor. Samma på fik och andra ställen ”på stan” när jag observerar personer gå genom vad jag tror är deras mail. De håller andan!

Hur hade jag agerat om jag arbetade för en chef som skickade rent ut sagt obehagliga mail? Att hålla andan och samtidigt känna en press från ett negativt ”chefsmail” kan inte vara nyttigt. En av mina Facebook-vänner berättade att varje gång hon såg den lilla rutan i högra hörnet på skärmen med ett meddelande att hennes chef skickat ett mail så steg pulsen och hon kände något som hon beskrev som ångest.
Men vad sa då artikeln som jag läste om hur andningsuppehåll påverkar hälsan?
Vi kallar tillståndet e-mail apné precis som Linda Stone gjorde i ursprungsartikeln.

Enligt Dr.Margaret Chesney och Dr. David Anderson från National Institute of Health förklarade att hålla andan på detta sätt flera gånger i veckan kanske till och med flera gånger om dagen ökar risken markant för stressrelaterade sjukdomar. Kroppen blir sur genom att ph-värdet kommer i obalans, njurarna börjar återabsorbera natrium och eftersom syre, koldioxid och kväveoxid kommer i obalans så störs vår biokemi. Dessutom påverkas vagusnerven negativt. Vagusnerven är en av de stora nerverna som går från huvudet, nacken, bröst till buk och den påverkar det autonoma och sympatiska nervsystemen. Följaktligen påverkas hunger- och törstkänslor och framför allt matsmältningen. Även leverfunktionen, vilket gör att glukos och kloesterolvärdet höjs i blodet. Hjärtfrekvensen ökar. Allt detta påverkar oss på så vis att vi vill fly… allt detta medan vi bara sitter på vår bak och går genom våra mail. Vi är så att säga ”all dressed up with nowhere to go”.

Hela artikeln finns här.

Chefer, vill ni att era anställda så påverkas på detta sätt när de får mail från er?

Tycker ni att jag dragit det för långt? Oavsett om varje person påverkas så här drastiskt eller inte som professorer och läkare påstår så leder detta fram till en slutsats: som chef är det ganska dumt att förvänta sig att era anställda ska prestera på bästa sätt om de är i närheten av att uppleva mail från dig så här negativt. Det är jag säker på att du inte vill. Varför är detta så viktigt egentligen? Är det inte anställdas ansvar att se till att inte ”hirra upp” sig för minsta lilla?
Nej, för en chef sätter en kultur eller prägel på hela sin avdelning inte minst i hur man behandlar varandra. Se det som att du som chef ska föregå med gott exempel även inom detta område. Att ha en mailkultur som skenat iväg med anklagelser, hårda ord och spekulationer kommer i allra högsta grad att påverka hur väl er verksamhet lyckas. En dag kanske dina anställda är kunder. Var alltid professionell! I synnerhet är detta viktigt om du dessutom är den chefen som tjatar att marknadsavdelningen ska skicka fler nyhetsbrev för att sälja mer… E-post är en kanal vi måste börja vårda om den ska vara lika effektiv som vi vill. För att behålla och förbättra god e-postmarknadsföring måste man börja internt och det är i allra högsta grad lämpligt att en chef tar på sig sitt ansvar här. Gör vi det kommer det vara en kanal som gör vårt arbete mer effektivt, underlättar och som ger oss hyfsat enkel och kostnadseffektiv försäljning.

Så här kommer några råd till chefer som vill skicka effektiva och konstruktiva mail:

  • Formulera en klar och tydlig rubrik som säger något om innehållet.
  • Var konkret med vad du vill åstadkomma eller vad anledningen är till mailet.
  • Ta det viktigaste först.
  • Håll mailet kort.
  • Undvik olika teckensnitt och håll dig till en typ.
  • Undvik, så långt det är möjligt, bilagor. Sammanfatta gärna själv dokument och meningen till varför du hänvisar till det.
  • Använd gärna informellt språk, men inte talspråk.
  • Undvik ironi.
  • Upprepa aldrig i skrift.
  • Skriv inte med genomgående stora bokstäver. (Det kan även orsaka problem med spamfilter)
  • Skicka bara till dem som verkligen behöver mejlet.
  • Undvik att vidarebefordra om det inte är absolut nödvändigt. En mottagare som får en kopia vidarebefordrad känner sig nämligen inte uppmanad till att agera.
  • Läs genom mailet innan du skickar.
  • Obekväma saker är INTE optimalt att ta via mail.
  • Om du ändå måste skicka ett mail innehållande kritik eller något som skulle kunna tolkas som negativt, testa gärna att skicka till någon som kan vara ärlig och berätta hur de upplever det du skrivit innan du skickar det skarpt.
  • Börja inte ett mail med ros som egentligen är menat att risa och läxa upp någon. Bättre att rosa när det ska rosas och risas när de ska risas.
  • Måste man ta i något obekvämt i ett mail så se till att texten inte kan missuppfattas, klart och tydligt istället för att linda in det. Annars kan mottagaren vara osäker på vad du egentligen menar.

Om du tycker att det känns som ett för stort arbeta att tänka på alla punkter inför ett mail som du ska skicka till en anställd, så är det förmodligen inte ett mail du ska skicka i den situationen. Ta då ditt budskap i en annan kanal.

Jag blev så glad när jag hittade denna intervju med Kasper Rorsted, verkställande direktör på Henkel, som har förstått mailens begränsning när det gäller detta. Så här sa han om sitt ledarskap i samband med mail:

Intervjuperson: Hur skulle du beskriva att ditt ledarskap har utvecklats över tid?

I do less e-mail and a lot more of being present. Jag ser till att vara mer närvarande än att maila. Förra året flyttade jag till mitt kontor i USA och reste runt i sex veckor, utan att resa hem. I år kommer jag att resa till Asien för att besöka så många platser, anställda och kunder som jag bara hade möjlighet till. Så det är en del – bara att förstå hur viktigt det är att vara på plats där affärer för och förstå hur saker och ting fungerar. Den andra delen består i att vara väldigt tydlig med vad som är akut eller brådskande och vad som är viktigt och sen att vara selektiv med vilka konflikter jag lägger mig i.

Intervjuperson: Du nämnde att du mailar mindre?

Jag tror att mail ofta kan vara väldigt distraherande i företagets kultur. Du sitter alldeles bredvid människor som du skickar mail till istället för att gå till deras skrivbord eller att ringa upp dem eller att på annat sätt samspela med andra människor. Jag använder e-post mer som att skicka textmeddelanden eller SMS – väldigt korta meddelanden. Det är mycket effektivt men jag är övertygad om att e-post inte kan ersätta den personliga närvaron. Och, jag läser aldrig mail där jag är cc:ad.

Intervjuperson: Vad menar du med det?

När jag ser ett e-postmeddelande där det står ”cc Kasper” så tar jag bort det. Jag läser det inte.

Intervjuperson: Varför?

Därför att det är slöseri med tid. Om de vill skriva till mig så kan de skriva till mig. Människor skickar ofta kopior till mig för att hålla ryggen fri.

De behöver ta itu med sina uppgifter och jag med mina uppgifter. Om det är viktigt så måste de skriva till mig direkt men jag kommer inte att läsa cc:ade mail. Jag propagerar inte emot e-post men det är lätt att hamna i en konflikt eftersom andra kan läsa in nästan vad som helst i ett e-mail. Det tar två minuter att lyfta på luren och jag försöker uppmuntra till det så mycket som möjligt. Det är inte antingen eller jag säger bara att du måste ha rätt balans på det.

Hela intervjun finns här.

Viss typ av negativa mail måste kanske alltid skickas men snälla, snälla chefer… Arbeta på att reducera negativa mail som gör personalen sjuk och istället ta det face-to-face. Se till att skicka uppmuntrande mail också så kommer era anställda att prestera bra dagarna efter. Tänk så här: För varje mail ni skickar som innehåller kritik av något slag så behövs minst två stycken positiva mail för att väga upp så att er anställda känner sig uppskattade och kan prestera bra igen. Odla respekt för e-postens möjligheter att påverka både dina anställda men också dina kunder. Förstår du effekten av positiv e-post så kommer du/ni skörda goda resultat både internt och externt.

Vill du skicka ett positivt mail till mig så maila mig på sarah@nordicecommerceknowledge.se. Annars går det bra att nå mig på 0733-370 865. Det går också bra att lämna en kommentar här direkt under artikeln.

Författare: Sarah Wittbom