måndag, 2 september 2013

Är du kreativ med tekniken?

– Gör shoppandet till ett nöje med att låta kunden träffa dig i flera kanaler

Dagens kunder är starkt påverkade av världen runtomkring, såsom teknik, mobilitet och globalisering. Deras beteende har förändrats dramatiskt. De har blivit så kallade flerkanalskunder. Förändringen i shoppingbeteendet innebär en stor utmaning för butiksägare, både online och offline. Vilka förväntningar har kunderna och vilka kanaler använder de när de handlar?

Jag är en flerkanalskund. För två veckor sedan ville jag köpa en ny kontorsstol. Eftersom jag ville prova ut rätt stol så körde jag till en affär med kontorsmöbler. Jag provade ganska många när jag var där men tyvärr fanns inte stolen som jag bestämde mig för i den färg jag ville ha. Så jag använde min mobil för att se om jag kunde konfigurera den och beställa den online.

Jag blev frustrerad eftersom jag var tvungen att skriva in det långa artikelnumret och tillverkarens namn i browsern för att kunna hitta den rätta stolen. Det hade varit mycket lättare att skanna in en QR-kod från produkten på plats.

Tips 1: Se till att det finns en QR-kod på produkten så att kunden kan kolla lagersaldo online

När jag äntligen hittat stolen på min mobil så bestämde jag mig för att gå hem och slutföra beställningen hemma. Detta hos en annan butik! – Det visare sig nämligen att butiken jag befann mig i inte hade en e-handelsbutik! Jag hittade en e-handelsbutik som hade stolen, försökte beställa den i rätt färg, men det visade sig inte vara så lätt.

Tips 2: Integrera en produktkonfigurator i e-handelsbutiken

Jag var tvungen att kontakta kundtjänst, vilket jag gjorde. Jag fick förklara allt på nytt igen eftersom att de inte hade någon information om mitt besök i e-handelsbutiken eller om produkten som redan fanns i min varukorg. Jag blev frustrerad igen.

Tips 3: Spara varukorgen och gör den tillgänglig för kundtjänst så att de kan svara på kundens frågor

Hela upplevelsen började ta upp alldeles för lång tid, så jag bestämde mig för att inte köpa stolen från denna handlaren. Om kundtjänsten hade haft tillgång till mer information så hade jag kanske köpt fler produkter, som till exempel ett skrivbord, några hyllor eller ett arkivskåp.

Senare samma dag hittade jag en annan e-handelsbutik. Den var intuitiv och användarvänlig. Jag började med att skriva ”kontorsstol” i sökrutan. Det enkla sökordet ledde mig direkt till alla kontorsstolarna i butiken.

Tips 4: Enkla sökord och korrekta sökresultat

Först stavade jag sökordet fel, men det var inga problem för den här e-handelns sökfunktion. De föreslog den korrekta stavningen: ”Menade du: kontorsstol?”. Så fort jag började skriva den första bokstaven så dök det upp flera förslag på ord som man enkelt kunde klicka på istället för att behöva skriva hela ordet. Efter att jag hade tittat på alla sökresultaten bestämde jag mig för att filtrera dem eftersom jag var ute efter en viss färg och ett specifikt tyg.

Tips 5: Begränsa sökresultaten och erbjud lokal navigation

Genom att använda filtreringen kunde jag begränsa sökresultaten till de stolar som hade exakt den färg och det tyg jag ville ha, samt egenskaper och det pris jag var ute efter. På det här sättet kunde jag väldigt snabbt hitta min produkt.

Tips 6: Visa detaljerad produktinformation och kundrekommendationer

Betyg och rekommendationer från andra kunder visade mig vilka kontorsstolar som var verkligt bra och gav mig relevant information medan jag handlade. Den detaljerade produktinformationen, flera produktbilder med 3D-visning och färgändringar hjälpte mig att få en bild av hur kontorsstolen såg ut.

Tips 7: Erbjud den bästa leveransservicen med möjlighet för retur

Det var viktigt för mig att ha returrätt inom 30 dagar och att frakten och eventuell returfrakt var kostnadsfri. Jag uppskattade också informationen om lagersaldo eftersom jag var ivrig att handla på en gång. Leveranstiden var 2-3 dagar, vilket var perfekt för mig. Genom att använda livechatt så fick jag snabbt och enkelt svar på alla mina frågor om leverans och returer.

Tips 8: Uppmuntra impulsköp genom att använda rekommenderade produkter och erbjudanden

När jag höll på att slutföra köpet såg jag ett erbjudande om 12 % rabatt på den andra produkten om jag köpte två – en ytterligare anledning att fortsätta shoppingen. Jag bestämde mig spontant för att köpa ett arkivskåp på hjul. Arkivskåpet hade jag uppmärksammat under ”Rekommenderade produkter” i varukorgen.

Summan av det hela var att jag köpte nya möbler till mitt kontor. Det var enkelt, snabbt och jag sparade pengar genom att handla online.

Som nämnt tidigare har kundens beteende och dennes förväntningar förändrats dramatiskt på kort tid. Flerkanalskunden är impulsiv, gör flera saker på en gång och är ofta på väg någonstans. Han/hon använder många enheter samtidigt för att hitta information, fatta ett beslut, beställa en produkt och interagera med butiken. Köpsprocessen kan börja på olika enheter varje gång. Butiker och företag idag måste använda olika taktiker och tekniker för att fånga uppmärksamheten och intresset hos flerkanalskunden, samt för att imponera och skapa en långsiktig relation med honom/henne.

Nya enheter och ny teknik stödjer kundernas nya beteende oavsett var de är, vad de gör eller vad de är ute efter. Dessutom så har betydelsen av de fysiska butikerna förändrats. Jag ska tala mer om traditionella butiker i ett nytt blogginlägg på www.ecommerce-manager.com/en. Inlägget kommer snart!

Vill du ha mer information om hur du kan förbättra kundupplevelsen för en flerkanalskund? I så fall, klicka här för mer information eller kontakta vår min kollega i Norden, Kristian Hagset, idag!

Dražena Ivičić